Kundenzufriedenheit im Online-Handel

Kundenbefragung zu Onlineanbietern von Handelswaren und Dienstleistungen

Die allermeisten Internetnutzer tätigen mindestens gelegentlich ihre Käufe oder Vertragsabschlüsse auch online. Mit welchen Anbietern Kundinnen und Kunden bei ihren Käufen, Buchungen oder Vertragsabschlüssen im Online-Geschäft besonders zufrieden sind, hat die wirtschaftspsychologische Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit der Tageszeitung WELT auch in diesem Jahr wieder mit ihrer Verbraucherbefragung „Online-Handel“ untersucht. Berücksichtigt wurden dabei 1.881 Unternehmen und Anbieter aus 103 unterschiedlichen Branchen.

Methode

Für die Studie „Online-Handel 2025“ wurden mehr als 356.000 Verbraucherurteile eingeholt und ausgewertet. Gefragt wurde konkret nach der Zufriedenheit mit den zu bewertenden Anbietern beim Kauf von Waren bzw. Dienstleistungen über das Internet. Für jedes Unternehmen wurde im Anschluss anhand einer fünfstufigen Antwortskala ein ungewichteter Mittelwert gebildet. Liegt dieser für einen Anbieter niedriger und somit besser als der Gesamt-Mittelwert innerhalb der jeweiligen Branche, wird diesem Anbieter eine „Hohe Kundenzufriedenheit“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich unterhalb des Mittelwertes der bereits als überdurchschnittlich gut bewerteten Gruppe, wird der Anbieter mit „Sehr hohe Kundenzufriedenheit“ ausgezeichnet. Der Anbieter mit dem besten Score seiner jeweiligen Branche erhält die Auszeichnung „Nr.1 in der Kundenzufriedenheit“. Die Studie erfolgt eigeninitiiert und unabhängig von den bewerteten Unternehmen.

Die bestbewerteten Branchengewinner je Leistungsart

Bewertet wurden Anbieter aus den Bereichen Kauf/Shop, Abschluss und Buchung. Im Folgenden sind die jeweils bestbewerteten Branchengewinner je Leistungsart aufgeführt. Der Umfang der Tabellen orientiert sich am Anteil der je Leistungsart untersuchten Unternehmen.

Kauf/Shop

Branchenbester | Unternehmens-Mittelwert | Branche
reuter.de | 2,25 | Bad
netto-online.de | 2,25 | Generalisten
e-bike-only.de | 2,27 | Fahrräder & Zubehör
parfumdreams.de | 2,28 | Parfüm, Kosmetik- & Drogerieartikel
flyerpilot.de | 2,29 | Druckereien
enviaM / MITGAS | 2,30 | Energieversorger
baldur-garten.de | 2,31 | Pflanzenversender
coolblue.de | 2,31 | Elektro-Generalisten
segmueller.de | 2,33 | Möbelhändler
CosmosDirekt | 2,34 | Versicherungen
weinfreunde.de | 2,34 | Wein
quick.de | 2,34 | Autoreifen
sanpura.de | 2,35 | Gesundheitsartikel
koempf24.de | 2,35 | Do it Yourself
apodiscounter.de | 2,35 | Versandapotheken

Abschluss

Branchenbester | Unternehmens-Mittelwert | Branche
enviaM / MITGAS | 2,30 | Energieversorger
CosmosDirekt | 2,34 | Versicherungen
BKK GILDEMEISTER SEIDENSTICKER | 2,37 | Krankenkassen
1&1 | 2,38 | Telekommunikation
Consorsbank | 2,39 | Direktbanken

Buchung

Branchenbester | Unternehmens-Mittelwert | Branche
hrs.de | 2,46 | Hotelbuchungsportale
e-domizil.de | 2,50 | Ferienhausportale

„Auch im Online-Handel wird mit immersiven Anwendungen wie zum Beispiel Augmented Reality experimentiert“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „Anbieter, die solche neuen Möglichkeiten bieten, können sich dadurch einen Vorsprung verschaffen, doch für umfassende Kundenzufriedenheit muss auch bei ihnen die Gesamtheit aller Parameter stimmen.“

Das vollständige Ranking zur Studie „Online-Handel 2025“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH