Kundenzufriedenheit im Firmenkundengeschäft

482 B2B-Anbieter aus 40 Branchen auf dem Prüfstand

Zufriedenheit im B2B-Kontakt entsteht durch verschiedene Faktoren und hängt zum Beispiel vom Preis-Leistungs-Verhältnis, von der Produktqualität und auch vom erlebten Kundenservice ab. Wie zufrieden Entscheider und Einkäufer insgesamt mit Dienstleistern, Händlern und Produktherstellern sind, deren Angebote sie nutzen, hat die Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit WELT TV für ihre Studie „Kundenzufriedenheit im B2B“ zum dritten Mal untersucht. Dafür wurden rund 50.000 Urteile zu 482 Unternehmen und Anbietern aus 40 Branchen ausgewertet.

Methode

Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit erfolgt über eine Befragung in einem spezialisierten Online-Access-Panel. Konkret werden die Panelisten darum gebeten anzugeben, wie zufrieden sie mit Dienstleistern, Händlern oder Produktherstellern aus dem Firmenkundengeschäft sind, mit denen sie im Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeiten in Kontakt stehen. Die Befragten antworten dabei aus ihren Positionen als Entscheider, Einkäufer oder Nutzer/Anwender in ihren Unternehmen. Für jedes bewertete Unternehmen wird anhand einer siebenstufigen Skala ein ungewichteter, arithmetischer Mittelwert gebildet, anhand dessen alle Unternehmen innerhalb einer Branche in ein Ranking überführt werden. Unternehmen, deren jeweilige Werte unterhalb des Branchenmittelwertes liegen, sind Preisträger und erhalten den Zusatz „hohe Kundenzufriedenheit“. Unternehmen, deren Werte wiederum unterhalb des Mittelwertes dieser Preisträger-Gruppe liegen, erhalten den Zusatz „sehr hohe Kundenzufriedenheit“. Das Unternehmen, das innerhalb einer Branche den niedrigsten Mittelwert aufweist, gilt als „Nr. 1“ und hat die „höchste Kundenzufriedenheit“. Die Erhebung erfolgt eigeninitiiert und unabhängig, also ohne Beteiligung bzw. Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.

Unternehmen mit zufriedenen Firmenkunden

Besonders gut schneiden auf Branchenebene Übersetzungsbüros/Sprachdienstleister, Tankkarten und Berufsbekleidung ab. Auch die jeweils bestbewerteten Unternehmen dieser Branchen belegen Plätze in den Top Ten der insgesamt 40 Branchengewinner. Die bestbewerteten Branchengewinner sind in der folgenden Tabelle gelistet.

Branche | Branchengewinner | Unternehmens-Mittelwert
Übersetzungsbüros/Sprachdienstleister | STAR Deutschland | 2,67
Software | GK Software | 2,70
Tankkarten | UTA Full Service Card | 2,71
Handwerksbetriebe | Elektro Beckhoff | 2,76
Berufsbekleidung | Burgia Sauerland | 2,77
Bürobedarf | bueromarkt-ag.de | 2,77
Weiterbildung und Training | AKAD University | 2,77
E-Learning | M.I.T e-Solutions | 2,78
Messen | Messe München | 2,79
Kurier-Dienste | DWK Kurierdienst | 2,79
Versicherungsvermittler | MRH TROWE | 2,80
Direktbanken | GLS Bank | 2,80
Büromöbel | inwerk-bueromoebel.de | 2,80
Zeiterfassung | ATOSS | 2,80
Energieversorger | Stadtwerke Düsseldorf | 2,81
Business Hotels | nh Hotel Group Firmenprogramm | 2,81
IT-Solutions | CAS Software | 2,81
Shopsysteme | Gambio | 2,81

Weitere Branchengewinner sind unter anderem MEWA (Hygiene- und Textilservice), Württembergische (Versicherer), ALD Automotive (Fuhrpark- und Car-Management), packster.de (Verpackungsmaterial), orderbird (Kassensysteme) und TeleCash from Fiserv (Zahlungsdienstleister).

„Während sich Kunden im B2C auch zuweilen von Impulsen leiten lassen, sollten Einkäufer im B2B ihre Anbieterwahl stets rational begründen können“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und erläutert, „Anbieter mit Branchen-Knowhow, die auf praktische Anforderungen der Kunden eingehen sowie passgenaue Leistungsangebote erstellen, liefern bei nüchternen Geschäftsbeziehungen bereits entscheidende Argumentationsvorteile.“

Die vollständigen Rankings der Studie „Kundenzufriedenheit im B2B“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion

Marieke Kötting
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
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