Kundenorientierung in großen deutschen Kliniken

18 Klinikgruppen und Krankenhäuser mit „sehr gut“ bewertet

* Klinikgruppe ist zugleich Einzelsieger in mind. einer der untersuchten sechs Leistungskategorien

Bei den kommunalen Kliniken weist im Vergleich der einzelnen Leistungskategorien die „Ärztliche Versorgung“ die höchste Bedeutung für die Kundenbindung auf. Dabei zählen die dazugehörigen Einzelmerkmale „Eingehen der Ärzte auf Patientenwünsche“ sowie „Beratungsqualität der Ärzte“ und „Auskunftsbereitschaft der Ärzte“ zu den wichtigsten Teilaspekten. Ebenfalls hohe Bindungswerte weisen „Medizinische Versorgung“, „Zeitliche Verfügbarkeit der Ärzte“ und das zur Leistungskategorie „Klinikabläufe“ zugehörige Merkmal „Abstimmung der einzelnen Diagnose- und Behandlungsschritte“ auf. Zufriedenheit zeigt sich bei den Befragten vor allem in den Kategorien „Medizinische Versorgung“, „Freundlichkeit und Höflichkeit der Ärzte“ und „Organisation der Aufnahme“. Kritischer wird vor allem der Faktor „Zeit“ bewertet: Das betrifft sowohl „Wartezeiten während der Aufenthalte“ als auch „Zeitliche Verfügbarkeit der Ärzte“ und „Zeitliche Verfügbarkeit des Pflegepersonals“.

Ausgezeichnete konfessionelle Klinikgruppen

Die beiden Erstplatzierten teilen auch in den Einzelkategorien die Spitzenplätze untereinander auf: Die St. Franziskus-Stiftung Münster erzielt die besten Bewertungen in den Kategorien „Service-Zusatzleistungen“, „Ärztliche Versorgung“ und „Pflegepersonal“; die BBT-Gruppe liegt in den Einzelrankings der Kategorien „Allgemeine Klinikmerkmale“, „Klinikabläufe“ und „Klinikverwaltung“ an der Spitze.

Platzierung  | konfessionelle Klinikgruppe  | Note
1. St. Franziskus-Stiftung Münster  | sehr gut*
2. BBT-Gruppe  | sehr gut*
3.  Agaplesion  | sehr gut
4.  Dernbacher Gruppe Katharina Kasper  | sehr gut
5.  Ernst von Bergmann Klinikum  | sehr gut
6.  Elisabeth Vinzenz Verbund  | gut
7.  Contilia  | gut
8.  Alexianer  | gut

* Klinikgruppe ist zugleich Einzelsieger in mind. einer der untersuchten sechs Leistungskategorien

Bei den konfessionellen Klinikgruppen ist neben der „Ärztlichen Versorgung“ aus Kundensicht die Leistungskategorie „Klinikverwaltung“ hinsichtlich der Bindungswerte besonders relevant. Die Merkmale „Umgang mit Beschwerden/Reklamationen“, „Eingehen der Ärzte auf Patientenwünsche“ und „Beratungsqualität der Ärzte“ liegen in ihrer hohen Bedeutung für die Kundenbindung gleichauf. Mit der „Organisation der Aufnahme“ und der „Beratungsqualität der Ärzte“ stellen die konfessionellen Kliniken Patienten und Besucher besonders zufrieden. Auch „Sauberkeit“ und „Beratungsqualität des Pflegepersonals“ schneiden im internen Vergleich besser ab.

Die bestbewerteten privaten Klinikgruppen

Die sechs Einzelrankings werden in drei Leistungskategorien von der Dr. Becker Klinikgruppe angeführt: „Klinikabläufe“, „Service-Zusatzleistungen“ und „Pflegepersonal“. Hinsichtlich „Allgemeine Klinikmerkmale“ liegen Rhön Kliniken auf Platz eins; hinsichtlich „Ärztliche Versorgung“ MEDIAN Kliniken. In der Kategorie „Klinikverwaltung“ punkten vor allen anderen Bergmann Clinics.

Platzierung | private Klinikgruppe | Note
1.  Dr. Becker Klinikgruppe  | sehr gut*
2.  Johannesbad Unternehmensgruppe  | sehr gut
3.  Bergman Clinics  | sehr gut*
4.  MEDIAN  | sehr gut*
5.  Rhön Kliniken  | gut*
6.  Celenus Kliniken  | gut
7.  Helios Kliniken  | gut

* Klinikgruppe ist zugleich Einzelsieger in mind. einer der untersuchten sechs Leistungskategorien

Auch bei den privaten Klinikgruppen lässt sich die Leistungskategorie „Ärztliche Versorgung“ als wichtigster Kundenbindungstreiber identifizieren. Dabei zählen auch hier die Einzelmerkmale „Eingehen der Ärzte auf Patientenwünsche“ und „Auskunftsbereitschaft der Ärzte“ sowie die „Abstimmung der einzelnen Diagnose- und Behandlungsschritte“ aus der Kategorie „Klinikabläufe“ zu den entscheidenden Faktoren für die Kundenbindung. Die höchste Kundenzufriedenheit erzielen bei den privaten Klinikgruppen die Leistungsmerkmale „Freundlichkeit und Höflichkeit des Pflegepersonals“ und „Organisation der Aufnahme“. Positiv gesehen werden zudem „Barrierefreiheit“ und „Sauberkeit“, während die zeitliche Verfügbarkeit von Ärzten und Pflegepersonal hinsichtlich der Zufriedenheit zu den Schlusslichtern gehören.

„Ob die Wahl eines bestimmten Krankenhauses persönlich als richtig empfunden wird, zeigt sich nicht nur am Erfolg des medizinischen Eingriffs, sondern hinsichtlich aller Aspekte erst nach dem gesamten Klinikaufenthalt“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu, „umso wertvoller sind im Vorfeld für den Auswahlprozess die Erfahrungen früherer Patienten und Besucher, die quasi die Kundenorientierung der Kliniken aus eigenen Erfahrungen heraus beurteilen.“

Der über 630-seitige „ServiceAtlas Kliniken 2022“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 28 kommunalen Kliniken, 15 konfessionellen Kliniken sowie 14 Privatkliniken.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie hier: ServiceAtlas Kliniken 2022.