Kundenorientierung in der gesetzlichen Krankenversicherung

Versicherungsnehmer bewerten über 40 GKVs

Auch bei den gesetzlichen Krankenkassen hinterlässt die Coronakrise ihre Spuren: Nicht zuletzt auch Beitragseinbußen durch Versicherungsnehmer in Kurzarbeit oder Arbeitslosigkeit stellen die GKVs vor neue Herausforderungen. Das sollte allerdings nicht zu Lasten der Versorgung von Versicherten gehen. Wie es aus deren Sicht um die Kundenorientierung der gesetzlichen Krankenkassen bestellt ist, untersucht in einer groß angelegten Vergleichsstudie die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue. Im inzwischen zehnten Untersuchungsjahr sind zwölf GKVs im Gesamtergebnis mit der Bestnote „sehr gut“ ausgewiesen; weitere elf mit „gut“. Die Spitzenplätze belegen Die Techniker, VIACTIV Krankenkasse sowie IKK classic.

Die Krankenversicherer mit der höchsten Kundenorientierung

Die Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Krankenkassen 2021“ basiert auf den Urteilen von 3.866Versicherten zu 42 großen gesetzlichen Krankenkassen. Bewertet werden spezifische Servicemerkmale aus den acht Leistungskategorien „Kundenservice“, „Erreichbarkeit“, „Wahltarife“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Bonusprogramm“, „Individuelle Gesundheitsförderung“, „Leistungserweiterungen“ und „Service-Zusatzleistungen“. Die folgenden GKVs überzeugen aus Kundensicht mit insgesamt überdurchschnittlichen Ergebnissen und sind deshalb mit „sehr gut“ resp. „gut“ ausgezeichnet:

Platzierung | Krankenkasse | Note

1. TK - Die Techniker | sehr gut*
2. VIACTIV Krankenkasse | sehr gut*
3. IKK classic | sehr gut*
4. Mobil Krankenkasse | sehr gut*
5. BKK Gildemeister Seidensticker | sehr gut*
6. BIG direkt gesund | sehr gut
7. pronova BKK | sehr gut
8. AOK PLUS | sehr gut
9. KNAPPSCHAFT | sehr gut
10. SBK (Siemens-Betriebskrankenkasse) | sehr gut
11. Audi BKK | sehr gut
12. SECURVITA | sehr gut*
13. R+V BKK | gut
14. hkk (Handelskrankenkasse) | gut*
15. IKK gesund plus | gut
16. BKK firmus | gut
17. BKK24 | gut
18. BARMER | gut
19. Novitas BKK | gut
20. vivida bkk | gut
21. AOK Niedersachsen | gut
22. AOK Bayern | gut
23. BKK Pfalz | gut

*Krankenkasse ist zugleich Einzelsieger in mind. einer der untersuchten acht Leistungskategorien

Gewinner in den Einzelkategorien

Die Techniker ist nicht nur Gesamtsieger, sondern schafft es auch in zwei Einzelkategorien auf den ersten Platz: „Individuelle Gesundheitsförderung“ und „Service-Zusatzleistungen“. In jeweils einer Kategorie die Nr.1 sind IKK classic („Bonusprogramm“), Mobil Krankenkasse („Wahltarife“), SECURVITA („Leistungserweiterungen“), hkk („Preis-Leistungs-Verhältnis“) sowie VIACTIV Krankenkasse und BKK Gildemeister Seidensticker. Letztere erzielen für die Kategorien „Kundenservice“ resp. „Erreichbarkeit“ die besten Werte. Diese beiden genannten Leistungsdimensionen weisen auch insgesamt, wie schon im Vorjahr, die höchsten Zufriedenheitswerte auf.

Kundenbindung durch Beratung und Preis-Leistungs-Verhältnis

Für die Kundenbindung stellen sich vor allem die Beratungsqualität und das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie als spezifische Servicemerkmale die Qualität der Anliegenbearbeitung und die Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter als relevant heraus. Dass die Kundenzufriedenheit bei vielen gesetzlichen Krankenversicherungen stabil ist, legt die Belegung der Bestplätze nahe: Neben den bereits genannten Top 3 waren auch BIG direkt gesund, pronova BKK, AOK PLUS, KNAPPSCHAFT, SBK (Siemens Betriebskrankenkasse), Audi BKK und SECURVITA schon im Vorjahr mit „sehr gut“ ausgezeichnet. Neu hinzugekommen sind 2021 darüber hinaus Mobil Krankenkasse und BKK Gildemeister Seidensticker.

„Sind bei den gesetzlichen Krankenkassen Beitragserhöhungen zu erwarten, ist das für Beitragszahler oft ein Anlass, das bestehende Versicherungsverhältnis zu überprüfen.“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und führt aus, „wenn die Preisgünstigkeit, zumindest vorübergehend, als ungünstiger wahrgenommen wird, hilft der einzelnen Krankenkasse eine gute Servicequalität und hohe Kundenorientierung auf der Leistungsseite, um Abwanderung zu vermeiden.“

Die Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Krankenkassen 2021“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Sie enthält Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu den 42 untersuchten Krankenkassen.