Pressemitteilung -
Kundenorientierung in der gesetzlichen Krankenversicherung
20 Krankenversicherer mit überdurchschnittlicher Kundenbewertung
GesetzlicheKrankenkassen stehen in diesem Jahr vor alten neuen Herausforderungen. Denn Gesetzesänderungen führen wieder zu einer finanziellen Belastung der Kassen. Doch bei Gesundheitsfragen zählen nicht allein die Versichertenbeiträge, sondern stets auch Leistung. Wie es aus Versichertensicht um die Kundenorientierung der gesetzlichen Krankenkassen bestellt ist, untersucht jährlich in einer groß angelegten Vergleichsstudie die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue. In diesem Jahr können 13 GKVs im Gesamtergebnis mit der Bestnote „sehr gut“ und weitere sieben mit „gut“ ausgewiesen werden.
Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Krankenkassen 2020“ mit den Kundenurteilen von 3.615 Versicherten zu 40 großen Krankenkassen Deutschlands. In der bereits zum neunten Mal in Folge durchgeführten Untersuchung werden über 40 spezifische Servicemerkmale sowie acht Leistungskategorien aus Kundensicht bewertet.
Welche GKVs insgesamt überdurchschnittliche Ergebnisse aufweisen, zeigt die folgende Tabelle.
Die kundenorientiertesten der 40 großen Krankenkassen:
Platzierung | Krankenkasse | Note
1. TK - Die Techniker | sehr gut*
2. VIACTIV Krankenkasse | sehr gut*
3. BKK Mobil Oil | sehr gut
4. BIG direkt gesund | sehr gut
5. IKK classic | sehr gut*
6. AOK PLUS | sehr gut*
7. actimonda | sehr gut
8. KNAPPSCHAFT | sehr gut
9. SECURVITA | sehr gut*
10. pronova BKK | sehr gut
11. Audi BKK | sehr gut
12. hkk (Handelskrankenkasse) | sehr gut*
13. SBK (Siemens-Betriebskrankenkasse) | sehr gut
14. BKK Gildemeister Seidensticker | gut
15. IKK gesund plus | gut
16. Novitas BKK | gut
17. IKK Nord | gut
18. BKK Pfalz | gut
19. AOK Niedersachsen | gut
20. AOK Bayern | gut
*Diese Krankenkassen sind zugleich Einzelsieger in mind. einer der untersuchten acht Leistungskategorien
Höchste Zufriedenheit bei Kundenservice und Erreichbarkeit
Die höchsten Zufriedenheitswerte aus Versichertensicht weisen die Leistungskategorien „Kundenservice“ und „Erreichbarkeit“ auf, dabei konnten die Krankenkassen ihr Vorjahresniveau im Durchschnitt auf jeweils 56 Prozentpunkte leicht steigern. Sieger beim „Kundenservice“ ist die VIACTIV Krankenkasse, sie „begeistert“ 69 Prozent ihrer Versicherten (Antworten: „ausgezeichnet“ und „sehr gut“). Es folgt mit 66 Prozent BKK Mobil Oil und IKK classic. Bei der „Erreichbarkeit“steht erneut AOKPLUSmit 65 Prozent an der Spitze,gefolgt von BKK Gildemeister Seidensticker (64 Prozent) und actimonda (64 Prozent).
Bei den sechs anderen Leistungskategorien liegen die Begeisterungswerte über alle untersuchten GKVs im Durchschnitt unter der 50-Prozent-Marke. Doch zeigt sich im Jahresvergleich bei fünf Kategorien ebenfalls eine Steigerung der Werte. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ bleibt der Wert mit 45 Prozent stabil.
Weitere Siege in den Einzelkategorien
Die Techniker Krankenkasse überzeugt auch in diesem Jahr in der Kategorie „Individuelle Gesundheitsförderung“ (56 Prozent) und mit deutlichem Vorsprung bei den „Service-Zusatzleistungen“ (60 Prozent) aus Versichertensicht am stärksten. Die Einzelrankings bei „Wahltarife“ und „Bonusprogramm“ werden von IKK classic (55 bzw. 59 Prozent) angeführt. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ belegt die hkk (66 Prozent) einen herausragenden Spitzenplatz, während sich SECURVITA als Erstplatzierte in der Kategorie „Leistungserweiterungen“ mit 60 Prozent knapp vor der BIG direkt gesund (58 Prozent) behauptet.
„Änderungen im Gesundheitswesen und Mehrbelastungen der gesetzlichen Krankenkassen gehen oftmals zulasten der GKV-Beitragszahler“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und führt aus, „umso wichtiger und bedeutender ist der Faktor Kundenservice, denn hier liegt der Kern der nachhaltigen Kundenbindung.“
Der 342-seitige „ServiceAtlas Krankenkassen 2020“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 40 gesetzlichen Krankenversicherern: actimonda, AOK Baden-Württemberg, AOK Bayern, AOK Bremen/Bremerhaven, AOK Hessen, AOK Niedersachsen, AOK Nordost, AOK Nordwest, AOK PLUS, AOK Rheinland-Pfalz/Saarland, AOK Rheinland/Hamburg, AOK Sachsen-Anhalt, Audi BKK, BAHN-BKK, BARMER, BIG direkt gesund, BKK Gildemeister Seidensticker, BKK Mobil Oil, BKK Pfalz, BKK VBU, BKK24, Bosch BKK, DAK-Gesundheit, HEK - Hanseatische Krankenkasse, hkk Handelskrankenkasse, IKKBB, IKKclassic, IKKgesundplus, IKKNord, IKKSüdwest, KKH-Kaufmännische Krankenkasse, KNAPPSCHAFT, mhplusBKK, NovitasBKK, pronovaBKK, SBK, Schwenninger Krankenkasse, SECURVITA, Techniker Krankenkasse und VIACTIV Krankenkasse.
Weitere Informationen:
Pressekontakt:
Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de
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Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
