Kundenorientierung bei Kfz-Versicherern bleibt wichtig

Elf Service- und Direktversicherer mit sehr gutem Kundenurteil

Zum Jahreswechsel wird der Kfz-Versicherungsbeitrag für einige Fahrzeughalter aufgrund neuer Typklassen-Einstufungen um bis zu vier Stufen steigen. Die betroffenen Versicherten könnten diesen Preissprüngen durch das außerordentliche Sonderkündigungsrecht entgehen. Um Wechselabsichten ihrer Bestandskunden entgegenzutreten und zugleich Neukunden zu gewinnen, sollten Kfz-Versicherer besonders kundenorientiert aufgestellt sein. Welchen Kfz-Versicherern dies gelingt, untersucht die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue bereits im siebten Jahr in Folge. Dabei geht dieses Jahr Provinzial Rheinland wiederholt als Gesamttestsieger bei den Serviceversicherern hervor. Bei den Direktversicherern überzeugt erstmalig die Hannoversche Direkt.

Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsanalyse „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2016“, für die mehr als 3.500 Kundenurteile zu 26 Serviceversicherern und zehn Direktversicherern eingeholt wurden. Auf sieben Qualitätsdimensionen bewerten die Versicherten insgesamt über 30 Service- und Leistungsmerkmale.

Provinzial Rheinland verteidigt erneut die Spitzenposition

Am stärksten überzeugt die Provinzial Rheinland ihre Kunden und verbucht zugleich einzelne Testsiege in den Qualitätsdimensionen „Produkte“, „Schadenregulierung“ und „Kundenservice“.Die im Gesamtranking zweitplatzierte Concordia führt bei der „Kundenbetreuung“ und die Allianz liegt aus Kundensicht bei der „Kundenkommunikation“ ganz vorn. Die LVM punktet bei der „Kundenberatung“ am meisten, und die WGV überzeugt aus Kundensicht beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“.

Im Gesamtranking über alle sieben untersuchten Qualitätsdimensionen erhalten 14 Kfz-Versicherer ein überdurchschnittliches Kundenurteil. Hiervon setzen sich sieben Unternehmen mit der Bewertung „sehr gut“ ab. 

Die Top 14 der Kfz-Serviceversicherer in der Kundenorientierung:

Rang / Versicherer / Bewertung

1. Provinzial Rheinland -- sehr gut*

2. Concordia -- sehr gut*

3. Allianz - sehr gut*

4. HUK-Coburg -- sehr gut

5. LVM Versicherung -- sehr gut*

6. ADAC Versicherungen -- sehr gut

7. AachenMünchener -- sehr gut

8. DEVK -- gut

9. SV Sparkassenversicherung -- gut

10. Gothaer -- gut

11. Itzehoer -- gut

12. Provinzial Nord Brandkasse -- gut

13. Westfälische Provinzial -- gut

14. WGV -- gut*

*Diese Versicherer erzielten zugleich mindestens einen Testsieg in einer der sieben Einzelkategorien.

Hannoversche Direkt erstmalig bester Direktversicherer

Im Wettbewerbsvergleich der Direktversicherer schneidet dieses Jahr erstmalig die Hannoversche Direkt am besten ab und wird auch in der Einzelkategorie „Kundenbetreuung“ als Ranking-Erster geführt. HUK24 sichert sich hingegen aus Kundensicht bei den Qualitätsdimensionen „Produkte“, „Kundenkommunikation“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Schadenregulierung“ gleich vier einzelne Testsiege. Die in der Gesamtwertung viertplatzierte Sparkassen DirektVersicherung weist in der Untersuchung die beste „Kundenberatung“ und den besten „Kundenservice“ auf.

Insgesamt erhalten sechs Kfz-Direktversicherer ein überdurchschnittliches Kundenurteil, jeweils zwei Unternehmen werden mit „gut“ und vier mit „sehr gut“ bewertet. Gegenüber dem Vorjahr ist R+V DirektVersicherung neu in dieser Top-Gruppe platziert.

Die Top 6 der Kfz-Direktversicherer in der Kundenorientierung:

Rang / Versicherer / Bewertung

1. Hannoversche Direkt -- sehr gut*

2. CosmosDirekt -- sehr gut

3. HUK24 -- sehr gut*

4. Sparkassen DirektVersicherung -- sehr gut*

5. R+V Direktversicherung -- gut

6. direct line -- gut

*Diese Versicherer erzielten zugleich mindestens einen Testsieg in einer der sieben Einzelkategorien.

Erneut schneiden die Kfz-Direktversicherer im „Preis-Leistungs-Verhältnis“ besser ab, während die so genannten Serviceversicherer stärker beim „Kundenservice“ aufgestellt sind. Über alle untersuchten Merkmale wird bei den Direktversicherern das „Einhalten von Zusagen im Schadensfall“ und bei den Serviceversicherern die „Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern“ aus Kundensicht am besten bewertet. Weniger Zustimmung erhält die Qualitätsdimension „Kundenbetreuung“, denn hier äußert sich fast jeder dritte Kunde unzufrieden.

„Kundenbindung wird vor allem durch hohe Beratungsqualität gefördert“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „die Versicherer sollten also Anlässe finden, diese Leistung für den Kunden wahrnehmbar zu machen, auch im Kfz-Geschäft.“

Hintergrundinformation

Der umfangreiche „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2016“ stellt auf rund 480 Seiten detaillierte Wettbewerbsanalysen und Einzelprofile für 26 Kfz-Serviceversicherer und zehn Kfz-Direktversicherer dar und kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

Pressekontakt
Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
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