Kundenorientierte Möbelhändler

Insgesamt 11 Möbelhändler aus zwei Vertriebssparten mit „sehr gut“ bewertet

Die zunehmende Konzentration an Anbietern erhöht den Wettbewerb in der Möbelbranche. Begleitet wird dieser durch Fachkräftemangel und sich schnell ändernde Trends wie auch Kundenerwartungen. Vor diesem Hintergrund gilt es, eine höhere Frequenz im Möbelhaus zu generieren, obwohl die Kaufzyklen in der Möbelbranche eigentlich lang sind. Welche Möbelhäuser und Möbeldiscounter mit Kundenorientierung punkten, untersucht jährlich die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue. Als Gesamtsieger gehen dieses Jahr Segmüller und bei den Discountern POCO DOMÄNE hervor.

Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Möbelhandel 2019“ mit 3.448 Kundenurteilen zu insgesamt 32 stationären und acht Discount-Möbelhändlern. In der durchgeführten Untersuchung werden 47 spezifische Servicemerkmale, gebündelt in sieben Leistungskategorien, aus Kundensicht bewertet.

Die kundenorientiertesten stationären Möbelhändler:

Platzierung / Stationärer Händler / Note

1. Segmüller --  sehr gut*
2. Möbel Hardeck -- sehr gut*
3. Möbel Brucker -- sehr gut
4. Möbel Heinrich -- sehr gut
5. Höffner -- sehr gut*
6. Möbel Wanninger -- sehr gut*
7. WEKO -- sehr gut
8. Möbel Staude -- sehr gut
9. IKEA -- sehr gut*
10. Möbel Kraft -- gut
11. Wohn-Center Spilger -- gut
12. BRAUN Möbel-Center -- gut
13. Porta Möbel -- gut*
14. Biller -- gut
15. Möbel Dogern -- gut
16. Hofmeister Wohnzentrum -- gut
17. Finke -- gut
18. Möbel Inhofer -- gut
19. Ostermann -- gut

* Diese Möbelhändler sind zugleich Sieger in mind. einer der untersuchten sieben Leistungskategorien

Service und Kommunikation wichtigste Differenzierungsmerkmale

Zu den stärksten Kundenbindungstreibern zählen die Einzelmerkmale „Kontaktmöglichkeit mit Kundendienst“, „Kulanz bei Beschwerden / Reklamationen“ und „Glaubwürdigkeit der Werbung“. Die Merkmale verteilen sich auf die Kategorien „Kundenservice“ und „Kundenkommunikation“, die unter den sieben übergeordneten Leistungsdimensionen auch die höchste Relevanz für die Kundenbindung aufweisen. Wenn es um die Kundenzufriedenheit geht, besteht jedoch bei den genannten Leistungsmerkmalen Optimierungsbedarf. So äußert sich vor allem bei der „Glaubwürdigkeit der Werbung“ fast jeder fünfte Kunde unzufrieden. Die besten Kundenbewertungen erhalten hingegen die Einzelmerkmale „Sauberkeit und Ordentlichkeit“, „Freundlichkeit der Fachberater“, „Umfang des Möbelsortiments“ sowie „Vollständigkeit der Lieferung“. Auf der Ebene der Leistungskategorien überzeugen „Produktsortiment“ und „Einrichtungshaus“ aus Kundensicht am stärksten. In den entsprechenden Einzel-Rankings führt Segmüller bei „Produktsortiment“ und Höffner bei „Einrichtungshaus“. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenservice“ liegt jeweils Möbel Hardeck ganz vorn. In der Kategorie „Lieferung & Montage“ belegt Möbel Wanninger den Spitzenplatz, während bei der „Kundenberatung“ Porta Möbel und in der „Kundenkommunikation“ IKEA am stärksten aus Kundensicht überzeugen.

Die kundenorientiertesten Möbeldiscounter:

Platzierung / Discounter / Note

1. POCO DOMÄNE -- sehr gut*
2. ROLLER -- sehr gut*
3. Osca! Möbel-Discount -- gut
4. MömaX -- gut*
5. SCONTO -- gut

* Diese Möbelhändler sind zugleich Sieger in mind. einer der untersuchten sieben Leistungskategorien

Kundenlob für Lieferung & Aufbau

Über alle untersuchten Leistungskategorien hinweg erhält „Lieferung & Aufbau“ aus Kundensicht die besten Bewertungen. Hier weist das zugehörige Merkmal „Vollständigkeit der Lieferung“ den höchsten Zufriedenheitswert in der Studie auf. Aber auch das „Preis-Leistungs-Verhältnis“, die „Sonderangebote / Rabatte“, „Fehlerfreie Lieferung“ und die „Verständlichkeit der Beratung“ werden von den Kunden spürbar positiv wahrgenommen. Weniger Zuspruch erhalten hingegen die Merkmale „Aufmachung von Werbematerialien“, „Qualität des Möbelsortiments“ und „Atmosphäre und Ambiente“. Diese Merkmale wirken sich jedoch in besonders hohem Maße auf die Kundenbindung aus, so zählt die „Qualität des Möbelsortiments“ zum stärksten Kundenbindungstreiber der Studie. Im Hinblick auf die Einzelrankings gelingt dem Gesamtsieger POCO DOMÄNE zugleich die Spitzenposition in den Leistungskategorien „Produktsortiment“, „Lieferung & Montage“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Kundenservice“ und „Kundenkommunikation“. Auf der Dimension „Einrichtungshaus“ belegt MömaX den ersten Platz, und ROLLER sichert sich bei „Kundenberatung“ die Führungsposition in einem Einzelranking.

„Auch die Möbelbranche kommt an der anspruchsvollen Generation Z nicht vorbei und muss den schnellen Umbruch von Trends bedienen können“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „dies stellt für den stationären Möbelhandel eine große Herausforderung dar, da sie im Gegensatz zu den Online-Möbelhändlern die digitalen Nomaden nur selten antreffen.“

Der über 630-seitige „ServiceAtlas Möbelhandel 2019“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 40 Möbelhändlern (Stationär, Discounter).

Weitere Informationen:

ServiceAtlas Möbelhandel 2019

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de