Im Handel wird Ehrlichkeit vorgelebt

Über 200 stationäre Händler erfüllen kundenseitige Kriterien

Eine langfristige Kundenbeziehung zwischen Händler und Kunde entsteht vor allem, wenn gerade die „weichen Faktoren“ wie Offenheit, Fairness und Aufrichtigkeit greifen. Sie schützen vor Enttäuschung und fördern kooperatives Handeln. Vor diesem Hintergrund hat das Analyseinstitut ServiceValue in Kooperation mit der WELT stationäre Händler hinsichtlich ihrer Ehrlichkeit von Kunden bewerten lassen. Die Ergebnisse sind ermutigend. Insgesamt haben 235 Unternehmen die Kriterien als „Ehrlicher Händler“ erfüllt. Die höchsten Zustimmungswerte finden sich im Handelssegment Freizeit und Sport.

Dies zeigt die aktuelle Untersuchung zum ehrlichen Händler mit über 40.933 Kundenurteilen zu 565 Unternehmen aus sieben Handelssegmenten. Die Befragung findet stets ohne Wissen und Mitwirkung der Händler statt. Die Ergebnisse beruhen allein auf Erfahrungswerten der Kunden, ob sie einen stationären Händler als ehrlich einschätzen und ob dieser auch normative Regeln befolgt.

Ohne Regeln geht es nicht

Neben der konkreten Frage zur Ehrlichkeit eines Händlers werden auch fünf „normative Verhaltensregeln“ herangezogen. Dabei haben die Kunden zu bewerten, ob Preise und Kosten transparent, getroffene Aussagen verlässlich und Informationen vollständig sind. Des Weiteren, ob versprochene Leistungen eingehalten sowie Fehler und Irrtümer eingestanden werden. Diese fünf konkreten Verhaltensregeln, die aufgrund von empirischen Vorstudien als die wichtigsten Indikatoren für Ehrlichkeit zu betrachten sind, müssen von den Kunden ebenfalls in hohem Maße Zustimmung erhalten, wenn der Händler insgesamt als „ehrlicher Händler“ ausgezeichnet werden soll.

Hohe Zustimmung der Verbraucher

Bei der vorgeschalteten Frage nach der Ehrlichkeit attestieren die Verbraucher den Unternehmen eine relativ hohe Zustimmung. So liegt der mittlere prozentuale Anteil über alle untersuchten Handelssegmente bei 90 Prozent. Ehrlichkeit wird also verbraucherseitig stets mehrheitlich wahrgenommen. Dennoch gelingt es manchen Händlern besser als anderen, ihre Leitbilder und Richtlinien zum verantwortungsvollen Handeln über alle Filialen und Shops und vom Einkauf bis zur Kundenbetreuung mit Leben zu füllen. Dies zeigen die insgesamt niedriger ausfallenden Zustimmungswerte bei den konkreten Verhaltensregeln. Dabei sind zudem auch Unterschiede zwischen den untersuchten Handelssegmenten auszumachen, allerdings liegen die Zustimmungswerte für den jeweils besten stationären Händler eines Segmentes auf gleich hohem Niveau.

Die ehrlichen Händler mit den höchsten Zustimmungswerten je Segment

Handelssegment / stationärer Händler / Zustimmungswert
Auto und Zweirad --  Lucky Bike / Radlbauer -- 98%
Elektro und Computer -- Berlet -- 97%
Freizeit und Sport -- Thalia -- 98%
Haus und Garten -- Wiesmoor Blumencenter -- 98%
Körper und Gesundheit -- dm-drogerie markt -- 98%
Lebensmittel / Getränke -- denn’s biomarkt -- 98%
Mode und Schuhe -- Wolford -- 98%

Untersuchte, aber nicht ausgezeichnete Händler, sollten nicht unmittelbar als „unehrlich“ bezeichnet werden. Nach der strengen Logik der Untersuchung liegt bei ihnen aber die Wahrscheinlichkeit des Irrtums, fälschlicherweise als „Ehrlicher Händler“ ausgezeichnet zu werden, höher als ein Prozent.

„Aufrichtigkeit minimiert das Risiko von reuigen Kunden spürbar“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt „Unternehmen, die in schwierigen Situationen den Mut haben, Offenheit zu zeigen und sich Fehler einzugestehen, profitieren von einer eher gefestigten Kundenbindung.“

Die ServiceValue GmbH führt als unabhängiges Institut gemeinsam mit der WELT jährlich Kundenbefragungen zur Ehrlichkeit im Handel durch. Interessierte Unternehmen, die bisher nicht untersucht worden sind, können sich direkt an ServiceValue wenden.

Weitere Informationen: www.ehrlicher-haendler.de

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
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Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de