Gut versichert: private Pflegeversicherer auf dem Prüfstand

Bei einem emotional besetzten Thema wie der Betreuung im Pflegefall haben für viele Versicherungsnehmer Sicherheit und Verlässlichkeit, aber auch das zwischenmenschliche Miteinander, höchste Priorität – und das nicht erst mit Eintritt des Versicherungsfalles, sondern schon vor Abschluss der Police. Welche Versicherer diesen Erwartungen mit spürbar kundenorientiertem Handeln nachkommen, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue auch in diesem Jahr wieder in ihrem „ServiceAtlas Pflegeversicherer“ untersucht. Befragt wurden dafür 1.818 Kundinnen und Kunden, die eine Pflegekosten-, Pflegerenten- und/oder Pflegetagegeld-Versicherung abgeschlossen haben. Aufgeschlüsselt in vier Leistungs- und 20 Bewertungskategorien ergeben sich so aussagekräftige Serviceprofile zu insgesamt 29 privaten Pflegeversicherern sowie der Branche insgesamt.

Pflegeversicherer mit besonderer Kundenorientierung

Gleich acht Versicherer schneiden mit der Note „sehr gut“ ab. Die ersten vier belegen darüber hinaus jeweils einen Spitzenplatz in einer der vier Leistungskategorien: Die Allianz punktet vor allem in der Kategorie „Kundenservice“, LVM ist die Nr. 1 hinsichtlich der Kundenberatung, Ideal hat das aus Kundensicht beste Preis-Leistungs-Verhältnis, und die ARAG überzeugt in der Kategorie „Produkte“. „Sehr gut“ sind zudem vigo Krankenversicherung, DEVK, HUK-COBURG und ERGO / DKV; als „gut“ sind mit überdurchschnittlichen Werten weitere sechs Versicherer bewertet.

Platzierung  | Pflegeversicherer  | Note
1.Allianz  | sehr gut*
2.LVM  | sehr gut*
3.Ideal  | sehr gut*
4.ARAG  | sehr gut*
5.vigo Krankenversicherung  | sehr gut
6.DEVK  | sehr gut
7.HUK-COBURG  | sehr gut
8.ERGO / DKV  | sehr gut
9.SDK (Süddeutsche)  | gut
10.Münchener Verein  | gut
11.R+V  | gut
12.Volkswohl Bund  | gut
13.Generali / envivas  | gut
14.DFV Deutsche Familienversicherung  | gut

* Versicherer erzielt einen Einzelsieg in mindestens einer der vier Kategorien.

Kundenbindung durch gute Beratungs- und Serviceleistungen

Auch in diesem Jahr zeigt es sich, dass für eine feste Kundenbindung die zwischenmenschliche Ebene eine erhebliche Rolle spielt: Die Verständlichkeit der Beratung, die soziale Kompetenz der Mitarbeiter und die Berücksichtigung der individuellen Lebenssituation treten als stärkste Kundenbindungstreiber zutage. In ihrer Bedeutung gleichauf liegen zudem noch die Qualität der Anliegenbearbeitung und der Umgang mit Beschwerden / Reklamationen. Besonders zufrieden zeigen sich Kundinnen und Kunden mit der fachlichen Kompetenz der Mitarbeiter sowie der Auswahl und den Alternativen an Produkten, gefolgt von der sozialen Kompetenz der Mitarbeiter. Größere, auf die gesamte Branche bezogene Unzufriedenheiten gibt es kaum: Selbst beim Kriterium mit dem niedrigsten Zufriedenheitswert, „Flexibilität des Produkts vor Eintritt des Pflegefalles“, bewerten lediglich 4 Prozent mit der Antwortkategorie „schlecht“.

„Wenn es um die Absicherung für den Pflegefall geht, möchten viele Menschen vermutlich keine Kompromisse eingehen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „das gilt für die Versicherungsleistung, aber auch für Beratung und Betreuung, wo Servicebewusstsein und Kundenverständnis maßgeblich zu einer funktionierenden Versicherungsbeziehung beitragen.“

Die rund 200-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Pflegeversicherer 2022“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 29 privaten Pflegeversicherern. Weitere Informationen zur Studie finden Sie unter: ServiceAtlas Pflegeversicherer 2022.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln

www.ServiceValue.de