Filial- und Direktbanken auf dem Kundenprüfstand

ING-DiBa überzeugt erstmalig als Gesamtsieger 

Innovative Technologien, neue Wettbewerber und veränderte Kundenwünsche haben bei den Banken einen enormen Anpassungsdruck erzeugt – vom Filialnetz entfernt zu digitalen Angeboten. Vor allem für Flächenbanken bedeutet dies einen Strukturwandel, denn auch ihre Kunden möchten nunmehr rund um die Uhr Bankgeschäfte reibungslos tätigen können. Aber auch die erprobten Direktbanken müssen sich schnell auf neue Entwicklungen einstellen, um den Anschluss nicht zu verlieren. Welche Banken besonders kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht jährlich das Kölner Analysehaus ServiceValue. Dabei liegt im Gesamt-Ranking über die untersuchten Filial- und Direktbanken erstmalig die ING-DiBa ganz vorn, gefolgt von DKB Deutsche Kreditbank und comdirect.

Dies zeigt der aktuell aufgelegte „ServiceAtlas Banken 2018“, der die elf größten Filial- und die neun größten Direktbanken in acht Qualitätskategorien auf den Prüfstand stellt. Zu den über 30 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen wurden dieses Jahr 2.088 Kundenurteile ausgewertet.

Die kundenorientiertesten Banken 2018

Spitzenreiter in drei von sieben relevanten Qualitätskategorien und Gesamtsieger über alle untersuchten Banken ist erstmalig die ING-DiBa, dicht gefolgt von DKB Deutsche Kreditbank und comdirect. Ebenfalls ein sehr gutes Gesamturteil aus Kundensicht erreichen Norisbank und 1822Direkt. Die Sparda-Banken haben ihre langjährige Vormachtstellung eingebüßt.

Platzierung / Bank / Note

1. ING-DiBa --  sehr gut*
2. DKB Deutsche Kreditbank -- sehr gut*
3. comdirect -- sehr gut
4. Norisbank -- sehr gut
5. 1822Direkt -- sehr gut
6. PSD Banken --  gut
7. Consorsbank -- gut
8. Sparda-Banken --  gut
9. Mercedes-Benz Bank -- gut
10. Volkswagen Bank -- gut
11. BBBank -- gut
12. Targobank -- gut*
13. Volks- u./o. Raiffeisenbanken -- gut
14. Sparkassen - *
15 Commerzbank -
16. netbank -
17. HypoVereinsbank -
18. Santander Bank -
19. Deutsche Bank -
20. Postbank -

* Bank ist zugleich Einzelsieger in mind. einer der acht untersuchten Kategorien

ING-DiBa als Gesamtsieger führt im Vergleich aller 20 untersuchten Banken zugleich in den Einzelkategorien „Leistung“, „Kundenkommunikation“ und „Direkt-Banking“ die Rankings an. In den Kategorien „Nachhaltige Kundenorientierung“, „Kundenzufriedenheit“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ kann sich DKB Deutsche Kreditbank behaupten, und beim „Kundenservice“ erhält die Targobank die höchste Kundenzustimmung. Beim „Filial-Banking“ führen die Sparkassen erneut das Wettbewerbsfeld an.

„Ein soziales und nachhaltiges Engagement ist derzeit in der Bankenbranche sehr gefragt, dabei steht vor allem ein verantwortungsvoller Umgang mit den Kunden im Vordergrund “, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „aber leider wird die kundenorientierte Nachhaltigkeit von den Banken noch nicht hinreichend erfüllt, hier vermissen die Kunden nach wie vor eine spürbare Belohnung ihrer Treue und auch ein zufriedenstellendes Beschwerdemanagement.“

Jährlich wird in der Untersuchung die „Markenpersönlichkeit“ der Banken auf den Dimensionen „Vertrauen & Sicherheit“ und „Temperament & Leidenschaft“ gemessen. Bei Genossenschaftsbanken und Sparkassen, aber auch bei der DKB, ING-DiBa und Consorsbank zeigt sich seitens der Kunden eine spürbar stärkere Zuschreibung auf der ersten Dimension. Dagegen liegt bei 1822Direkt, BBBank, netbank oder Targobank die Wahrnehmung verhältnismäßig stark auf der zweiten Dimension.

Die über 280-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2018“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 20 Banken, darunter elf Filialbanken und neun Direktbanken.

Pressekontakt

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
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Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de