Fachlich starke Kundenberatung

Kundinnen und Kunden bewerten 745 Unternehmen aus 39 Branchen

Obwohl viele Verbraucherinnen und Verbraucher im Vorfeld zu Kaufentscheidungen Eigenrecherche betreiben, ist eine kompetente Fachberatung oftmals nicht zu ersetzen. Welche Anbieter aus Kundensicht besonders gut beraten, hat ServiceValue in Kooperation mit dem Handelsblatt für die gemeinsame Studie „Beste Kundenfachberatung“ in diesem Jahr zum siebten Mal und anhand von mehr als 36.000 Kundenurteilen untersucht. Auf dem Prüfstand waren 745 Unternehmen aus 39 Branchen des Einzelhandels sowie des Dienstleistungssektors. Im Banken- und Versicherungsbereich wurden darüber hinaus mehrere Beratungsthemen differenziert.

Methode

Grundlage der Untersuchung ist eine Online-Erhebung in Form einer Kundenbefragung. Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Befragung bewerten Unternehmen, bei denen sie nach eigenen Angaben während der letzten zwölf Monate persönlich Fachberatung in Anspruch genommen haben, hinsichtlich ihrer beraterischen Leistung. Die Gesamtleistung setzt sich aus zehn spezifischen Leistungsmerkmalen zusammen und wird zuletzt auch anhand der Frage, ob es danach zu einem Kauf oder Vertragsabschluss gekommen ist, evaluiert. Den Befragten liegt dazu eine fünfstufige Antwortskala von 1 wie „ausgezeichnet“ bis 5 wie „schlecht“ vor, sodass für jedes untersuchte Unternehmen ein individueller Mittelwert ermittelt werden kann. Unternehmen, die auf diese Weise einen besseren Mittelwert erzielen als der jeweilige Branchendurchschnitt, werden mit dem Prädikat „TOP Kundenfachberatung“ ausgezeichnet. Das Unternehmen, das innerhalb seiner Branche den besten Mittelwert erzielt, erhält als Alleinstellungsmerkmal innerhalb seiner Branche die Auszeichnung „BESTE Kundenfachberatung“.

Branchen und Unternehmen mit starker Beratung

Die höchste Qualität in der Kundenfachberatung bieten aus Sicht der Befragten Versicherer beim Beratungsthema Auto und Mobilität, Apotheken-Kooperationen und Versicherer beim Thema Zukunft und Vorsorgen. Auf den nachfolgenden Platzierungen dominieren Versicherungs- und Finanzthemen. Die zwanzig Branchen bzw. Beratungsthemen mit den besten Mittelwerten sowie dem jeweils erstplatzierten Unternehmen sind im Folgenden aufgeführt.

Branche/Beratungsthema | Branchen-Mittelwert | „BESTE Kundenberatung“
Versicherer - Auto und Mobilität | 2,12 | Concordia
Apotheken-Kooperationen | 2,17 | LINDA Apotheke
Versicherer - Zukunft und Vorsorge | 2,20 | Allianz
Versicherer - Haus und Wohnen | 2,21 | Allianz
Versicherer - Recht und Haftpflicht | 2,21 | Allianz
Versicherer - Gesamt | 2,23 | LVM Versicherung
Banken - Sparen und Geldanlage | 2,23 | Santander Bank
Versicherer - Gesundheit und Pflegen | 2,24 | Debeka
Banken - Finanzierung und Kredit | 2,24 | TARGOBANK
Optikerketten | 2,27 | Fielmann
Bausparkassen | 2,28 | Wüstenrot Bausparkasse
Autoservice-Ketten | 2,29 | First Stop
Regionale Banken | 2,29 | Nassauische Sparkasse (Naspa)
Weinhändler | 2,33 | Jacques' Wein-Depot
Buchhändler | 2,33 | Thalia
Bundesweite Banken | 2,33 | TARGOBANK
Lohnsteuerhilfevereine | 2,34 | lohi
Drogerien | 2,35 | dm-drogerie markt
Autoglasreparatur | 2,36 | Carglass
Hörgeräteakustiker | 2,37 | Amplifon

Weitere Branchenbeste sind unter anderem Fressnapf (Heimtierbedarf), expert (Elektro-Fachmärkte), Richter+Frenzel (Badausstatter), Blumen Risse (Gartencenter), SBK (Krankenkassen), Lufthansa City Center (Reisebüros), Trösser (Polstermöbelspezialisten) und Küchen Aktuell (Küchen Fachmärkte).

„Viele Kundinnen und Kunden bevorzugen heutzutage für Einkäufe und Vertragsabschlüsse schnelle und selbstbestimmte Möglichkeiten, dennoch spielt eine kompetente Fachberatung nach wie vor eine wichtige Rolle“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und erklärt, „wer durch eine gute Beratung zu einer passgenauen Entscheidung gelangt, ist damit schließlich auch langfristig oft zufriedener und spart insofern Ressourcen, als dass nicht nachjustiert werden muss.“

Das vollständige Ranking zur Studie „Beste Kundenfachberatung“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH