Die Unternehmen mit den treuesten Kunden

Studie zur Wiederkauf-Bereitschaft bei Kundinnen und Kunden

Eine hohe Kundentreue ist ein untrügliches Anzeichen für eine starke Bindung, die im besten Falle Kunden wie auch Anbietern gleichermaßen zugutekommt. Welche Unternehmen sich einer besonders hohen Kundentreue erfreuen, hat ServiceValue in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST im nunmehr achten Jahr in ihrer Studie „Kundentreue“ untersucht. Dazu wurden knapp 500.000 Kundenurteile zu 1.646 Unternehmen und Marken aus 104 Branchen eingeholt und ausgewertet.

Methode

Das Ranking zur Kundentreue basiert auf einer unabhängigen Kundenumfrage mit folgender Themenstellung: „Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem der folgenden Anbieter für die genannte Branche Kunde waren bzw. noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie sich für diesen Anbieter bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder entscheiden würden.“ Anhand der daraufhin abgegebenen positiven bzw. negativen Kundenurteile wird der „Customer Loyalty Score“ (CLS) ermittelt und in Prozenten von 0-100% ausgewiesen. Liegt der CLS einer Marke oder eines Unternehmens über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes, resultiert daraus das Prädikat „Hohe Kundentreue“. Anbieter, die wiederum über dem Durchschnitt dieser bereits ausgezeichneten Gruppe liegen, erhalten die Auszeichnung „Höchste Kundentreue“.

Diesen Unternehmen würden Kunden die Treue halten

Eine besonders hohe Wiederkauf-Bereitschaft zeigen die Kundinnen und Kunden von Drogerie Müller, otto.de, LIDL, amazon.de, ALDI Nord und ALDI SÜD. Als Branchen haben Lebensmittel-Discounter und Drogerien die treueste Kundschaft. Am geringsten von allen untersuchten Branchen ist die Kundentreue bei Kontaktlinsenversandhändlern und Autoteile-Shops. Die besten CLS erzielen hier lentiamo.de und atp-autoteile.de. Im Folgenden sind die bestbewerteten Branchenersten mit ihren Unternehmens-CLS aufgeführt.

Branchenerster | Unternehmens-CLS | Branche
Drogerie Müller | 87,7% | Drogerien
otto.de | 86,6% | Versandhändler (Generalisten)
LIDL | 85,4% | Lebensmittel-Discounter
Samsung | 83,7% | Elektrogerätehersteller
REWE | 83,3% | Lebensmittel-Einzelhändler
Barclays | 81,2% | Kreditkartengesellschaften
Kaufland | 80,5% | Verbrauchermärkte & SB Warenhäuser
WEB.DE | 80,4% | E-Mail-Anbieter
LASCANA | 79,8% | Fashion: Wäsche & Strümpfe
Höffner | 79,3% | Möbelhändler
AEG | 79,1% | Haushaltsgerätehersteller
Tommy Hilfiger | 78,2% | Fashion: stationär
1&1 | 78,1% | Telekommunikation
BAUHAUS | 77,6% | Baumärkte
Geox | 77,0% | Schuhmarken
ELO | 76,2% | Haushaltswarenhersteller
DEICHMANN | 76,0% | Schuhhändler - stationär

Einen Mittelwert von 80,5 und höher sowie „Höchste Kundentreue“ erzielen auch die Versandhändler amazon.de (Generalisten), ebay.de und bader.de, die Lebensmittel-Discounter ALDI Nord, ALDI SÜD und Netto Marken-Discount, die Drogerie Rossmann, die Elektrogerätehersteller MEDION, Panasonic und Acer, der Lebensmittel-Einzelhändler EDEKA sowie die Kreditkartengesellschaft Mastercard.

„In vielen Branchen kommen langjährige Unternehmenserfolge nur durch eine Vielzahl von Käufen zustande“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und erläutert, „idealerweise sollten Anbieter deshalb ihre Kundinnen und Kunden bei jedem Kontakt so zufriedenstellen, dass diese gern immer wieder kommen und als treue Kundschaft zu einer planbaren Größe werden.“

Die vollständigen Rankings zur „Kundentreue“ mit allen bewerteten Marken und Unternehmen aus allen Branchen finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH