Die Möbelhändler mit der höchsten Kundenorientierung

Insgesamt 17 Möbelhändler aus drei Vertriebssparten mit „sehr gut“ bewertet

Seit der Corona-Krise verbringen Menschen deutlich mehr Zeit zu Hause. Zwangsläufig erhalten die Themen Wohnen und Einrichtung eine stärkere Bedeutung und nicht selten wird das eigentliche Urlaubsgeld nun für eine Verschönerung der eigenen vier Wände genutzt. Dies spiegelt sich auch in den Umsatzzahlen der Möbelbranche wider. Gleichwohl die Verbraucher ihre Käufe mittlerweile wieder vor Ort im Möbelhaus oder Möbeldiscounter tätigen können, haben sie durch den Lockdown doch auch den Online-Möbelhandel für sich entdeckt. Welche großen Möbelhäuser, Möbeldiscounter und Online-Möbelhändler mit Kundenorientierung punkten, untersucht jährlich die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue. Als Gesamtsieger gehen dieses Jahr Segmüller bei den stationären Händlern, ROLLER bei den Discountern und otto.de bei den Online-Möbelhändlern hervor.

Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Möbelhandel 2020“ und „ServiceAtlas Online-Möbelhandel“ mit über 4.900 Kundenurteilen zu insgesamt 32 stationären Möbelhäusern (bzw. Möbelhausketten), sieben Discount-Möbelhändlern und 31 Online-Möbelhändlern. In der durchgeführten Untersuchung werden über 40 spezifische Servicemerkmale, gebündelt in sieben Leistungskategorien, aus Kundensicht bewertet.

Die kundenorientiertesten stationären Möbelhändler:

Platzierung | Stationärer Händler | Note

1. SEGMÜLLER | sehr gut*
2. HARDECK | sehr gut*
3. Höffner | sehr gut*
4. Möbel Wanninger | sehr gut*
5. MÖBELHOF | sehr gut
6. möbel Kraft | sehr gut
7. IKEA | sehr gut
8. möbel staude | sehr gut
9. Möbel inhofer | gut
10. Möbel Brucker | gut
11. SCHAFFRATH | gut
12. biller | gut
13. porta Möbel | gut
14. Möbel Heinrich | gut
15. hofmeister Wohnzentrum | gut
16. OSTERMANN | gut
17. XXXLutz Möbelhäuser | gut
18. Wohn-Center Spilger | gut
19. WEKO | gut

* Diese Möbelhändler sind zugleich Sieger in mind. einer der untersuchten sieben Leistungskategorien

Stärkste Kundenbindung über Kommunikation und Kundenservice

Zu den stärksten Kundenbindungstreibern zählen die Einzelmerkmale „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“, „Servicezusatzleistungen“ und „Kostentransparenz“. Diese Merkmale finden sich in den Kategorien „Kundenberatung“, „Kundenservice“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Unter allen sieben Leistungsdimensionen weist der Kundenservice die höchste Relevanz für die Kundenbindung auf. Die besten Kundenbewertungen erhalten hingegen die Einzelmerkmale „Sauberkeit und Ordentlichkeit“, „Verständlichkeit der Beratung“, „Umfang des Möbelsortiments“ sowie „Vollständigkeit der Lieferung“. Auf der Ebene der Leistungskategorien überzeugen „Produktsortiment“ und „Einrichtungshaus“ aus Kundensicht am stärksten. In den entsprechenden Einzel-Rankings führt Segmüller bei „Produktsortiment“ und Höffner bei „Einrichtungshaus“ sowie „Kundenberatung“. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Kundenservice“ und „Kundenkommunikation“ liegt jeweils Möbel Hardeck ganz vorn. In der Kategorie „Lieferung & Montage“ belegt Möbel Wanninger den Spitzenplatz. 

Die kundenorientiertesten Möbeldiscounter:

Platzierung | Discounter | Note

1. ROLLER | sehr gut*
2. POCO DOMÄNE | sehr gut*
3. mömaX | gut*
4. SCONTO | gut

* Diese Möbeldiscounter sind zugleich Sieger in mind. einer der untersuchten sieben Leistungskategorien

Höchste Kundenzufriedenheit beim Preis-Leistungs-Verhältnis

Über alle untersuchten Leistungskategorien hinweg erhält bei den Möbeldiscountern das „Preis-Leistungs-Verhältnis“ aus Kundensicht die besten Bewertungen. Hier weisen die zugehörigen Merkmale „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Sonderangebote / Rabatte“ auch im Einzelnen die höchsten Zufriedenheitswerte auf. Weniger Zuspruch erhalten hingegen die Merkmale „Liefer- und Versandkosten“, „Atmosphäre und Ambiente“, „Qualität des Möbelsortiments“, „Inspirationen für das eigene Zuhause“ sowie „Erreichbarkeit der Fachberater“. Diese Merkmale wirken sich jedoch teils in hohem Maße auf die Kundenbindung aus, so zählt die „Qualität des Möbelsortiments“ zu einem der stärksten Kundenbindungstreiber für die Möbeldiscounter im Rahmen dieser Studie. Im Hinblick auf die Einzelrankings gelingt dem Gesamtsieger ROLLER zugleich die Spitzenposition in den Leistungskategorien „Produktsortiment“, „Lieferung & Montage“, „Kundenberatung“ und „Kundenservice“. In der Dimension „Einrichtungshaus“ belegt mömaX den ersten Platz, während POCO DOMÄNE sich bei „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenkommunikation“ die Führungsposition in den Einzelrankings sichert.

Die kundenorientiertesten Online-Möbelhändler:

Platzierung | Online-Möbelhändler | Note

1. otto.de | sehr gut*
2. segmueller.de | sehr gut*
3. hoeffner.de | sehr gut*
4. pharao24.de | sehr gut
5. hardeck.de | sehr gut
6. home24.de | sehr gut
7. inhofer.de | sehr gut
8. porta.de | gut
9. allnatura.de | gut
10. whos-perfect.de | gut
11. ambientedirect.com | gut
12. ikea.de | gut
13. loberon.de | gut
14. ostermann.de | gut
15. lifestyle4living.de | gut
16. westwingnow.de | gut

* Diese Online-Möbelhändler sind zugleich Sieger in mind. einer der untersuchten sieben Leistungskategorien

Kundenkommunikation entscheidender Kundenbindungsfaktor

Trotz oder gerade aufgrund des digitalen Vertriebsweges zählt bei den Online-Händlern die „Kundenkommunikation“ zu den stärksten Kundenbindungstreibern. Allen voran ist hierbei das Leistungsmerkmal „Qualität von Newslettern, Kundenanschreiben etc.“ ausschlaggebend. Doch auch die zur Leistungskategorie „Kundenservice“ zugehörigen Merkmale „Kulanz bei Beschwerden / Reklamationen“ und „Service-Zusatzleistungen“ haben eine hohe Auswirkung auf die Kundenbindung. Im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit sollten die Online-Händler bei diesen Leistungsmerkmalen noch nachbessern. Denn aus Kundensicht gibt es das meiste Lob für die weniger Bindungs-relevanten Aspekte wie „Umfang des Möbelsortiments“, „Anmutungsqualität der Internetseiten“ oder „Funktionalität der Internetseiten“. So weist auch die Leistungskategorie „Online-Shop“ die stärksten Zufriedenheitswerte auf. Innerhalb dieser Kategorie geht otto.de als Sieger hervor und belegt darüber hinaus auch bei „Produktsortiment“, „Lieferung & Montage“ sowie bei „Kundenberatung“ den Spitzenplatz. Bei dem „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenservice“ führt segmueller.de die Einzelrankings an, während hoeffner.de in der „Kundenkommunikation“ ganz vorn liegt.

„Die Möbelbranche gehörte im Lockdown eher zu den Verlierern und im Corona-Alltag eher zu den Gewinnern“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu, „doch die ausgemachten Erfolgsfaktoren wie Cocooning, Nachholbedarf beziehungsweise Anstau von Käufen oder freiwerdendes Urlaubsgeld sind temporäre, auf Dauer sichert nur die Kundenorientierung das Geschäft.“

Der über 630-seitige „ServiceAtlas Möbelhandel 2020“ und der über 450-seitige „ServiceAtlas Online-Möbelhandel“ können über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 39 Möbelhändlern (Stationär, Discounter) und 31 Online-Möbelhändlern.

Weitere Informationen:

ServiceAtlas Möbelhandel 2020

ServiceAtlas Online-Möbelhandel 2020

Pressekontakt:
Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de