Die Kundenorientierung der Privaten Krankenversicherer

13 Anbieter überzeugen aus Sicht ihrer Versicherten

Der medizinische Fortschritt und die zunehmende Alterung der Bevölkerung haben in beiden Gesundheitssystemen ihren Preis. Doch profitieren Privatpatienten weiterhin deutlich mehr als gesetzlich Versicherte vom medizinischen Fortschritt und erhalten immer noch schneller einen Arzttermin. Um nicht nur im Ernstfall gut versorgt zu sein, spielt bei der Wahl eines privaten Krankenversicherers die Kundenorientierung eine entscheidende Rolle. Welche Privatkassen aus Versichertensicht hierin besonders gut aufgestellt sind, untersucht jährlich das Kölner Analysehaus ServiceValue. Als Gesamtsieger geht in diesem Jahr die Mecklenburgische hervor, gefolgt von LVM und Allianz sowie HUK-COBURG und INTER.

Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas private Krankenversicherer 2019“ mit 2.087 Kundenurteilen zu 27 großen PKVs in Deutschland. Für die Untersuchung werden 26 spezifische Service- und Leistungsmerkmale über sechs Kategorien in der Krankenvollversicherung aus Kundensicht bewertet.

In der Kundenorientierung überdurchschnittliche Krankenvollversicherer:

Platzierung / Private Krankenversicherer / Note

1. Mecklenburgische -- sehr gut*
2. LVM -- sehr gut*
3. Allianz -- sehr gut*
4. HUK-COBURG -- sehr gut
5. INTER -- sehr gut
6. Alte Oldenburger -- gut
7. Debeka -- gut
8. MÜNCHENER VEREIN -- gut
9. Die Continentale -- gut
10. SDK -- gut
11. SIGNAL IDUNA -- gut
12. Württembergische -- gut
13. R+V -- gut

* Diese Krankenversicherer sind zugleich Einzelsieger in mind. einer der untersuchten sechs Leistungskategorien

Beratung und Service entscheidend für Kundenbindung

Im Vergleich der einzelnen Leistungskategorien weisen die Kategorien „Kundenservice“ und „Kundenberatung“ die höchste Bedeutung für die Kundenbindung auf. Dabei weisen die jeweils zugehörigen Einzelmerkmale „Qualität der Anliegenbearbeitung“, „Umsetzung von Kundenbedürfnissen“ und „Beratungsqualität“ die stärksten Kundenbindungswerte in der aktuellen Studie auf.

Im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit zeigen sich bei der Kategorie „Produktleistung“ die höchsten Zufriedenheitswerte. Relativ hohe Zufriedenheit zeigt sich auch bei den Leistungskategorien „Erreichbarkeit“ und „Kundenservice“. Auf der Ebene der Einzelmerkmale weisen, den zuletzt genannten Kategorien zugehörig, „Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter“ sowie „Telefonische Erreichbarkeit“ die höchsten Zufriedenheitswerte innerhalb der Studie auf.

Nachholbedarf bei Preis-Leistung und Kommunikation

Bei der „Kundenberatung“ und „Kundenkommunikation“ besteht aus Versichertensicht vor allem bei den Einzelmerkmalen „Proaktiv bessere Angebote“ und „Angemessener Informationsumfang“ noch Nachholbedarf. Schlusslicht ist die Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Hier zeigt sich beispielsweise jeder fünfte Kunde mit den Beitragsrückerstattungen unzufrieden.

Die jeweiligen Einzelrankings für die sechs genannten Kategorien werden vom Gesamtsieger Mecklenburgische („Kundenservice“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“) sowie Allianz („Produktleistung“, „Kundenberatung“, „Kundenkommunikation“) und LVM („Erreichbarkeit“) angeführt. Aber auch INTER, HUK-COBURG, SDK, Alte Oldenburger und Debeka erhalten in mindestens zwei Kategorien die Bestnote „sehr gut“.

„Die privaten Krankenvollversicherer haben sich stets zu erklären und im Gesundheitssystem zu behaupten“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „umso wichtiger ist es deshalb, insbesondere bei der Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit zu punkten, also Zuspruch aus Sicht der Versicherten zu erhalten.“

Der über 240-seitige „ServiceAtlas Private Krankenversicherer 2019“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 27 großen privaten Krankenversicherern: Allianz, Alte Oldenburger, ARAG, AXA, Barmenia, Bayrische Beamtenkrankenkasse, Central, Debeka, Deutscher Ring, Die Continentale, DKV, Gothaer, Hallesche, HanseMerkur, HUK-COBURG, INTER, LKH, LVM, Mecklenburgische, Münchener Verein, Nürnberger, R+V, SDK, SIGNAL IDUNA, UKV, uniVersa und Württembergische.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie hier:

ServiceAtlas private Krankenversicherer 2019

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
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Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
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