Pressemitteilung -
Die kundenorientiertesten Möbelhändler
15 Möbelhändler aus drei Verkaufssegmenten erhalten aus Kundensicht ein „sehr gut“
Die eigenen vier Wände schön zu gestalten, hat in Deutschland seither einen hohen Stellenwert. Hiervon profitiert der Möbelmarkt, der mittlerweile einen jährlichen Umsatz von über 16 Milliarden Euro aufweist. Dabei reicht das Angebot von preisgünstigen Mitnahmemärkten über spezialisierte Fachgeschäfte und große Einrichtungshäuser bis hin zum schnellen Onlinehandel. Wie es in der wettbewerbsstarken Möbelbranche um die Kundenorientierung steht, untersucht die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue erstmalig anhand zahlreicher Service- und Leistungsmerkmale. Als Gesamttestsieger gehen im stationären Handel Höffner, bei den Discountern Poco Domäne und im Onlinehandel homelife24.de hervor.
Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Möbelhandel 2016“ mit insgesamt 4.515 Kundenurteilen zu 48 stationären, Discount- und Online-Möbelhändlern. In der durchgeführten Untersuchung werden über 50 spezifische Servicemerkmale sowie bis zu acht Leistungskategorien aus Kundensicht bewertet.
Die 11 kundenorientiertesten stationären Möbelhändler:
Platzierung / Stationäre Händler / Note
1. Höffner* -- sehr gut
2. Möbel Hausmann* -- sehr gut
3. Porta Möbel* -- sehr gut
4. Dodenhof WohnWelten -- sehr gut
5. Möbel Kraft -- sehr gut
6. Möbel Franz Knuffmann -- sehr gut
7. Flamme Möbel -- sehr gut
8. Möbel Martin -- gut
9. Ostermann* -- gut
10. Segmüller -- gut
11. Zurbrüggen -- gut
* Diese Möbelhändler sind zugleich Testsieger in mind. einer der untersuchten acht Leistungskategorien
Kundenkommunikation im stationären Handel entscheidend
Die stärksten Kundenbindungstreiber sind die Merkmale „Kostentransparenz“, „Service-Zusatzleistungen“ und „Qualität im Kundendialog“. Letzteres liegt in der Kategorie „Kundenkommunikation“, die insgesamt die höchste Relevanz für die Kundenbindung aufweist. Aus Kundensicht besteht bei den zugehörigen Merkmalen jedoch Optimierungsbedarf, da sich hier fast jeder zweite unzufrieden äußert. Die besten Kundenbewertungen erhalten die Merkmale „Sauberkeit und Ordentlichkeit“, „Umfang des Möbelsortiments“, „Vollständigkeit der Lieferung“ sowie „Auswahl an weiteren Produkten“. Im Vergleich der acht Leistungskategorien zeigen sich die höchsten Zufriedenheitswerte bei „Einrichtungshäuser“ und „Produktsortiment“. Hier führt Ostermann die Rankings an. In den Leistungskategorien „Kundenberatung“und „Lieferung & Montage“ liegt Porta Möbel ganz vorn. Bei „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenkommunikation“ belegt Möbel Hausmann den Spitzenplatz. Gesamttestsieger Höffner liegt in sechs Teil-Rankings in der Spitzengruppe und führt das Einzelranking bei „Kundenservice“ an.
Die 3 kundenorientiertesten Möbeldiscounter:
Platzierung / Discounter / Note
1. POCO DOMÄNE* -- sehr gut
2. SCONTO* -- sehr gut
3. SB-Möbel Boss* -- gut
* Diese Möbelhändler sind zugleich Testsieger in mind. einer der untersuchten acht Leistungskategorien
Möbeldiscounter mit höchster Zufriedenheit bei Lieferung & Montage
Die Kategorie „Lieferung & Montage“ erhält aus Kundensicht die besten Bewertungen und wird von SB-Möbel Boss angeführt. Hier weist das zugehörige Merkmal „Vollständigkeit der Lieferung“ sogar den höchsten Zufriedenheitswert der Studie auf. Weniger Zuspruch erhalten aus Kundensicht hingegen die Merkmale „Präsentation der Produkte“ und „Glaubwürdigkeit der Werbung“, die zusammen mit „Qualität des Möbelsortiments“ die stärksten Kundenbindungstreiber bilden. Der Gesamttestsieger POCO DOMÄNE führt in den Kategorien „Produktsortiment“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenservice“ die Rankings an. Bei „Kundenkommunikation“ und „Kundenberatung“ liegt SCONTO ganz vorn. Des Weiteren gelingt MömaX in der Kategorie „Einrichtungshäuser“ der Testsieg.
Die 12 kundenorientiertesten Online-Möbelhändler:
Platzierung / Onlinehändler / Note
1. homelife24.de* -- sehr gut
2. ikea.de* -- sehr gut
3. hoeffner.de* -- sehr gut
4. otto.de* -- sehr gut
5. allnatura.de -- sehr gut
6. home24.de -- sehr gut
7. daheim.de -- gut
8. Pharao24.de -- gut
9. porta.de -- gut
10. roller.de -- gut
11. butlers.de -- gut
12. Moebel-shop.de -- gut
* Diese Möbelhändler sind zugleich Testsieger in mind. einer der untersuchten acht Leistungskategorien
Auch im Onlinehandel ist Kundenkommunikation gefragt
Onlineshops sollten ebenso wie stationäre Händler um den Kundendialog bemüht sein, denn die Leistungskategorie „Kundenkommunikation“ zählt auch in diesem Vertriebsweg zu den stärksten Kundenbindungstreibern, gefolgt vom „Kundenberatung“. Im Vergleich der einzelnen Leistungsmerkmale zeigen sich die Kunden besonders mit der „Vollständigkeit der Lieferung“, dem „Einhalten von Lieferterminen“, dem „Umfang des Möbelsortiments“ sowie der „Auswahl an weiteren Produkten“ zufrieden. Verbesserungspotenzial sehen die Kunden hingegen bei „Liefer-/Versandkosten“ und „Hilfreiche Kundenbewertungen“. Auf der Ebene der Leistungskategorien überzeugen die Onlinehändler am stärksten bei „Lieferung & Montage“. Hier führt hoeffner.de das Einzelranking an, ebenso wie in der Kategorie „Kundenberatung“. Bei „Produktsortiment“ und „Kundenkommunikation“ belegt ikea.de den Spitzenplatz. Ganz vorn im Ranking der Kategorie „Kundenservice“ liegt otto.de, und der Gesamttestsieger homelife24.de ist zusätzlich erstplatziert bei „Online-Shop“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“.
„Der inländische Möbelmarkt zeigt sich über die unterschiedlichen Verkaufskanäle als ein sehr enges Wettbewerbsumfeld“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „doch lassen sich insbesondere über die angebotenen Kommunikationskanäle Differenzierungen aus Kundensicht erkennen.“
Der über 720-seitige „ServiceAtlas Möbelhandel 2016“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 48 Möbelhändlern (Stationär, Discounter, Online).
Weitere Informationen:
Pressekontakt
Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de
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ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
