Die Champions League im Kundenservice

Best Practice Beispiele aus Deutschlands größtem Service-Ranking

Wer in Deutschlands größtem Service-Ranking, eine Initiative des Analyseinstituts ServiceValue in Kooperation mit DIE WELT und der Goethe-Universität Frankfurt am Main, ein hohes Serviceerleben beim Kunden aufweist, kann sich für die Champions League im Service qualifizieren. Aber nur, wer sich freiwillig einer Service-Potenzial-Analyse stellt und auch hier erfolgreich ist, gilt als Best Practice Beispiel im geprüften Kundenservice. Diese Unternehmen wurden am Donnerstagabend auf einer Gala im Steigenberger Hotel Berlin geehrt.

Erlebter Kundenservice

Wer in die Champions-League aufgenommen werden will, muss zunächst nachweisen, dass seine Kunden bei ihm auch guten Service erfahren. Anhand des von ServiceValue erhobenen Service Experience Score (SES) wird in Prozentpunkten angegeben, wie viele Kunden in den letzten drei Jahren mit dem jeweiligen Unternehmen einen sehr guten Service erlebt haben. Da der SES unabhängig von der Branchenzugehörigkeit und dem Geschäftsmodell eines Unternehmens ist, gewährleistet er eine eindeutige Vergleichbarkeit. Die repräsentative Kundenbefragung mit dem SES wird jährlich aktualisiert und in Deutschlands größtem Service-Ranking zusammengetragen. Das Ranking umfasst mittlerweile über 1.500 Unternehmen aus 188 Branchen und wird von der Goethe-Universität Frankfurt wissenschaftlich begleitet.

Geprüfter Kundenservice

Um nachzuweisen, dass der Service-Erfolg beim Kunden nicht zufällig, sondern systematisch erzielt wird, können sich die qualifizierten Unternehmen einer freiwilligen Prüfung ihres Servicemanagements durch die unabhängige ServiceValue GmbH unterziehen. Am Donnerstagabend wurden in der Bundeshauptstadt die Best Practice Zertifikate an die bisher erfolgreichen Unternehmen überreicht. Dies sind bei den Service-Champions die aktuellen Mitglieder im „Club der Besten 2015“ (in alphabetischer Reihenfolge):

• AEG / Electrolux (Haushaltsgeräteservice)
• Consorsbank (Direktbank)
• HSE24 (TV-Shopping)
• SEGMÜLLER (Möbelhändler)
• Targobank (Filialbank)
• TELIS FINANZ (Finanzvertrieb)
• Westfalen (Tankstellen)
• WWK (Versicherer)

Das Analyseverfahren

Zur Ermittlung der besten Unternehmen im geprüften Kundenservice wird die Service-Potenzial-Analyse herangezogen. Sie ist in ihrer wissenschaftlich-konzeptionellen Anlage eine erfahrungsgestützte Methode und umfasst die Bewertung der unternehmensinternen, konkreten Maßnahmen auf sieben Service-Dimensionen, wie zum Beispiel die Passgenauigkeit der Produkte, die Serviceorientierung des Top-Managements oder die Qualitätssicherungssysteme.

„Wer im Service überzeugen will, muss das gesamte Unternehmen auf den Kunden ausrichten“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt: „die Mitglieder im Club der Besten wissen, dass nachhaltige und erfolgreiche Kundenorientierung nach außen stets ein Spiegelbild der Servicekultur im Inneren ist.“

Weitere Informationen zu dem Club der Besten im geprüften Kundenservice über www.Service-Champions.de/Club

Ausgezeichnete Service-Champions und Mitglieder im Club der Besten 2015

v.L. Herr Dr. Dethloff (ServiceValue), Herr Prof. Dr. Rolf van Dick (Goethe Universität Frankfurt am Main), Herr Gajkowski (Die Welt), Herr Hoffmeister (Targobank), Frau Dahl (Targobank), Herr Viefhaus (AEG/Electrolux), Herr Hansel (AEG/Electrolux), Herr Zeising (WWK), Herr Spörl (WWK), Herr Gerpheide (Segmüller), Herr Ropohl (Westfalen AG), Herr Stracke (Westfalen AG), Frau Giourga (HSE24), Herr Hahn (Telis Finanz), Herr Liendl (HSE24), Herr Lanfer (Consorsbank).

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Quellenangabe: ServiceValue GmbH

Pressekontakt

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
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