Pressemitteilung -
Deutschlands Service-Champions begeistern ihre Kunden
Bei diesen Unternehmen erleben Kunden den besten Service
Freundlich, lösungsorientiert und wertschätzend – so möchten die meisten Kundinnen und Kunden von Servicekräften bedient werden. Kommt zusätzlich noch eine persönliche Note hinzu, kann aus dieser grundsätzlichen Zufriedenheit sogar Begeisterung werden. Welche Unternehmen mit ihrer Servicequalität glänzen und damit begeisterte Kunden schaffen, zeigen die „Service-Champions“, im inzwischen zwölften Jahr, in Deutschlands größtem Ranking zum erlebten Kundenservice. Basis für die deutschlandweite Qualitätsmessung sind in diesem Jahr über 1,9 Mio. Kundenurteile, anhand derer ServiceValue aus fast 4.700 Unternehmen und 398 Branchen die „Service-Champions“ ermittelt.
Methode
Die Erhebung erfolgt allein über Kundenurteile und ohne Beteiligung der bewerteten Unternehmen. Konkret wird gefragt, ob Kunden bei den untersuchten Unternehmen und Anbietern während der letzten drei Jahre sehr guten Service erlebt haben. Die so erfassten Kundenurteile werden durch Einsatz des wissenschaftlich belastbaren Service Experience Score (SES) zu einer unternehmens- und branchenübergreifend messbaren Größe gemacht, die sich in prozentualen Zustimmungswerten ausdrücken lässt. Der SES stellt somit ein einfaches, valides und wissenschaftlich geprüftes Verfahren dar. Ausgezeichnet werden zum einen Unternehmen mit einem deutlich überdurchschnittlichem SES: Sie werden branchenübergreifend auf einem Gold-, Silber- bzw. Bronze-Rang gelistet. Zum anderen werden mit den Unternehmen, die innerhalb ihrer jeweiligen Branche den höchsten SES aufweisen, auch 398 Branchengewinner gekürt.
Die Besten der Besten
Im Gesamt-Ranking aller 4.699 Anbieter und Unternehmen verteidigen AIDA Cruises mit einem SES von 74,3 sowie Steigenberger Hotel und Apollo Optik mit einem SES von jeweils 73,6 ihre Spitzenränge des Vorjahres. Ebenfalls in den Top-10 vertreten sind, wie schon im Vorjahr, Donner & Reuschel, Kempinski, engbers, LINDA Apotheke und Hilton. Neu hinzugekommen sind TUI Cruises und Bosch. Sie alle weisen einen SES von 70,1 oder höher auf.
Branchenvergleich
Die Branche mit dem höchsten Serviceerlebnis sind Drogerien mit einem durchschnittlichen SES von 63,9, gefolgt von Hotels – Premium (63,7) und Kaffeevollautomatenhersteller (63,4). Auch die erstmalig untersuchte Branche der Photovoltaik-/Solaranbieter, Hotels - Mittelklasse und Kreuzfahrtanbieter überzeugen als Branchen mit SES von jeweils über 63,0. Gewinner der hier genannten Branchen sind Drogerie Müller, Steigenberger Hotel und Jura sowie aleo solar, IntercityHotel und AIDA Cruises.
Goldprämierte Neuzugänge
In diesem Jahr sind 29 Branchen neu hinzugekommen. Mit einem Goldrang prämiert sind neben dem bereits genannten Anbieter aleo solar auch die Gewinner der erstmalig bewerteten Branchen Wechselportale (remind.me), E-Mobilitäts-Portale (smarter-fahren.de), Treppenhersteller (KENNGOTT Treppen), Tür-/Tor-/Antriebs-Shops (scheurich24.de), Sport Flatrate Anbieter (Sportnavi.de) und Pool-Shops (poolsana.de).
„In ihrem Leben als Konsumenten und Verbraucher nehmen die meisten Bürgerinnen und Bürger beinahe täglich unterschiedlichste Serviceleistungen in Anspruch“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und erläutert, „um sich von der Masse aller Anbieter abzuheben und Kundinnen und Kunden zu begeistern, sollten Unternehmen deshalb über den eigenen Tellerrand hinausblicken und eine positiv abweichende Servicequalität am Gesamtmarkt bieten.“
Hintergrundinformationen
Die Untersuchung „Service-Champions“ erfolgt in Kooperation mit der überregionalen Tageszeitung DIE WELT und der Goethe-Universität Frankfurt am Main. Jeweils 400 Unternehmen werden in einem Gold-, Silber- bzw. Bronze-Rang geführt. Die 398 Branchengewinner werden separat ausgewiesen. Das vollständige Ranking finden Sie unter: www.service-champions.de.
Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
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ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
