Das sind die Digital-Champions 2019

Digitale Kundennähe bei 1.421 Unternehmen aus Verbrauchersicht bewertet

Dass der Digitalisierungsgrad zunehmend im Zusammenhang mit Erfolg und Umsatzsteigerung steht, haben immer mehr Unternehmen erkannt. So werden im Sinne eines Wandels digitale Geschäftsmodelle und -prozesse implementiert. Dabei ist jedoch die Customer Experience besonders entscheidend, denn nur Unternehmen, denen es gelingt, digitale Kundennähe mit Begeisterung zu versehen, sind langfristig erfolgreich. Welche Unternehmen die Herausforderung zur Schaffung von digitaler Kundennähe bereits gemeistert haben, hat die wirtschaftspsychologische Analysegesellschaft ServiceValue in Kooperation mit der Tageszeitung DIE WELT untersucht. Im Gesamt-Ranking mit 1.421 Unternehmen aus 144 Branchen weisen Amazon, Samsung und Ebay die höchste digitale Kundenbegeisterung auf.

Methode

Das Ranking der Digital-Champions beruht rein auf Kundenbefragungen. Ziel der Untersuchung ist es, mit Hilfe des „Digital Experience Score“ (DES) die digitale Kundennähe von Unternehmen vergleichbar zu machen und im Verhältnis zum derzeit höchstmöglichen Wert auf einer Skala von 0 bis 100 entsprechend einzuordnen. Im Gesamtranking werden Unternehmen mit einer deutlich überdurchschnittlichen Indexpunktzahl auf Medaillenrängen (Gold, Silber und Bronze) ausgewiesen. Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche den höchsten indizierten Kundenbegeisterungswert für die digitale Kundennähe aufweisen, werden gesondert ausgezeichnet. Insgesamt liegen hinter dieser Untersuchung zu den Digital-Champions über 280.000 Verbraucherurteile. Die Datenerhebung erfolgt ohne Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.

Spitzenplätze der Unternehmen

Bei den Digital-Champions steht der digitale Kontakt zu und mit Kunden als Begeisterungsfaktor im Fokus: Internetseiten mit hoher Interaktivität, eine starke Präsenz auf Social-Media-Kanälen oder das Angebot nützlicher Apps stellen das Kriterium dar. Über alle untersuchten 1.421 Unternehmen erhält branchenübergreifend Amazon den höchsten DES mit 71,1% und stellt damit die maximal erreichbare Indexpunktzahl von 100, den Richtwert für alle anderen. Samsung und Ebay folgen Amazon als nächste „Digital-Champions“ im Gesamtranking. Eine Indexpunktzahl von über 90 erhalten auch die Branchenbesten Media Markt, Lufthansa, Rossmann, IKEA, TUI sowie Adidas und liegen damit sicher auf einem Gold-Rang (ab 72,9).

Top 10 der Branchen

Im Vergleich der 144 untersuchten Branchen liegen die Haushaltsgroßgeräte mit einer durchschnittlichen Indexpunktzahl von 86,5 in der digitalen Kundenbegeisterung ganz vorn. Es folgen die Fluggesellschaften, Unterhaltungselektronik und Reiseveranstalter – Generalist. Schlusslichter sind als Branche Flughäfen (klein), Polstermöbelspezialisten sowie Online-Fitness-Studios mit einer durchschnittlichen Indexpunktzahl von unter 43. Deren digitale Kundennähe begeistert somit nicht einmal halb so stark wie bei Amazon. Doch auch die Marktbegleiter von Amazon haben noch Potenzial, denn bei den Online-Shops liegt die durchschnittliche Indexpunktzahl bei 68,6.

Platzierung / Branche / Indexpunktzahl / Branchenbester

1. Haushaltsgroßgeräte --  86,5 -- Samsung
2. Fluggesellschaften -- 76,0 -- Lufthansa
3. Unterhaltungselektronik -- 74,3 -- Sony
4. Reiseveranstalter - Generalist -- 72,7 -- TUI
5. Direktbanken -- 72,6 -- ING
6. Kaffeevollautomatenhersteller -- 70,6 -- Melitta
7. Sportartikelhersteller -- 70,1 -- Adidas
8. Software-Unternehmen -- 70,0 -- DATEV
9. Drogerien -- 68,7 -- Rossmann
10. Augenlaser-Kliniken -- 68,6 -- EuroEyes

„Unternehmen, die digital denken und handeln, können die Bedürfnisse ihrer Kunden oftmals auch schneller umsetzen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „fehlende Kundennähe führt zum Verlust der Wettbewerbsfähigkeit, deshalb spielt die digitale Kommunikation vor allem bei der Individualisierung eine große Rolle.“

Hintergrundinformationen

Die Ermittlung der „Digital-Champions“ erfolgt allein über Kundenbegeisterungsurteile. Die Untersuchung wird in Kooperation mit der überregionalen Tageszeitung DIE WELT durchgeführt. Insgesamt werden 450 Unternehmen auf einem Gold-, Silber- und Bronze-Rang geführt, 144 Branchengewinner werden separat ausgezeichnet. Das komplette Ranking finden Sie unter:

www.digital-champions.servicevalue.de

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
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E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de