Best Practice online: Das sind Deutschlands Digital-Champions 2020

Verbraucher bewerten digitale Kundennähe von 1.570 Unternehmen

Die digitale Kundennähe von Unternehmen wird in diesem Jahr besonders auf die Probe gestellt. So hat die Pandemie große Teile des Lebens in die digitale Welt verlegt und etliche Unternehmen vor neue Herausforderungen gestellt. Wer in diesen Krisensituationen weiterhin erfolgreich sein möchte, muss einen hohen Digitalisierungsgrad aufweisen. Dabei ist die Customer Experience besonders entscheidend, denn Unternehmen, denen es gelingt, digitale Kundennähe mit Begeisterung zu versehen, behalten die Nase vorn. Welche Unternehmen zu den Digital-Champions gehören, hat die wirtschaftspsychologische Analysegesellschaft ServiceValue in Kooperation mit der Tageszeitung DIE WELT untersucht. Im Gesamt-Ranking mit 1.570 Unternehmen aus 140 Branchen weisen Samsung, Amazon und Ebay die höchste digitale Kundenbegeisterung auf.

Methode

Das Ranking der Digital-Champions beruht rein auf Kundenbefragungen. Ziel der Untersuchung ist es, mit Hilfe des „Digital Experience Score“ (DES) die digitale Kundennähe von Unternehmen vergleichbar zu machen und im Verhältnis zum derzeit höchstmöglichen Wert auf einer Skala von 0 bis 100 entsprechend einzuordnen.

Im Gesamtranking werden Unternehmen mit einer deutlich überdurchschnittlichen Indexpunktzahl auf Medaillenrängen (Gold, Silber und Bronze) ausgewiesen. Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche den höchsten indizierten Kundenbegeisterungswert für die digitale Kundennähe aufweisen, werden gesondert ausgezeichnet. Insgesamt liegen hinter dieser Untersuchung zu den Digital-Champions über 316.000 Verbraucherurteile. Die Datenerhebung erfolgt ohne Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.

Spitzenplätze der Unternehmen

Bei dieser Untersuchung steht der digitale Kontakt zu und mit Kunden als Begeisterungsfaktor im Fokus: Internetseiten mit hoher Interaktivität, eine starke Präsenz auf Social-Media-Kanälen oder das Angebot nützlicher Apps stellen die Kriterien dar. Über alle untersuchten 1.570 Unternehmen erhält branchenübergreifend Samsung den höchsten DES mit 70,3% und stellt damit die Benchmark für die 100-Skala, den maximalen Richtwert für alle anderen. Amazon und Ebay folgen unter den „Digital-Champions“ mit den zweit- und drittbesten Werten im Gesamtranking. Eine Indexpunktzahl von über 90 erhalten auch die Branchenbesten MediaMarkt, Rossmann, IKEA, Paul Neuhaus, Adidas, TUI sowie REWE und liegen damit auch sicher auf einem Gold-Rang (ab 75,9).

Top 20 der Branchen

Im Vergleich der 140 untersuchten Branchen liegen die Haushaltsgroßgeräte mit einer durchschnittlichen Indexpunktzahl von 85,8 in der digitalen Kundenbegeisterung ganz vorn. Es folgen die Anbieter von Licht- und Beleuchtungstechnik, Unterhaltungselektronik, Direktbanken und Reiseveranstalter. Schlusslichter sind als Branche Lebensmittel-Heimservice, Flughäfen (klein), Polstermöbelspezialisten sowie Online-Fitness-Studios mit einer durchschnittlichen Indexpunktzahl von unter 47.

Platzierung | Branche | Indexpunktzahl | Branchenbester

1. Haushaltsgroßgeräte | 85,8 | Samsung
2. Licht- und Beleuchtungstechnik | 77,5 | Paul Neuhaus
3. Unterhaltungselektronik | 74,9 | Sony
4. Direktbanken | 74,1 | DKB - Deutsche Kreditbank
5. Reiseveranstalter | 73,6 | TUI
6. Haustechnik | 73,0 | Viessmann
7. Sportartikelhersteller | 72,2 | Adidas
8. Fluggesellschaften | 71,4 | Lufthansa
9. Kaffeevollautomatenhersteller | 71,0 | Jura
10. Drogerien | 70,7 | Rossmann
11. Energieversorger - bundesweit | 70,5 | innogy
12. Elektro-Fachmärkte | 69,9 | MediaMarkt
13. Nahrungsmittel-Mischkonzerne | 69,8 | Dr. Oetker
14. Ökogas-/Ökostromanbieter | 69,2 | Naturstrom
15. Online-Shops (Generalisten) |68,5 | Amazon
16. Augenlaser-Kliniken |68,1 | CARE Vision
17. Software-Unternehmen | 68,1 | DATEV
18. Digitale Finanzexperten | 67,9 | fidor Bank
19. Spielwarenfachgeschäfte | 67,7 | myToys
20. Lebensmittelversender | 67,5 | shop.rewe.de

„Die Pandemie hat gezeigt, dass die Tools der Digitalisierung für Verbraucher und Unternehmen gleichermaßen wichtig sind“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „das hat zur Folge, dass sich zum einen die Unternehmen auf Veränderungen im Kundendialog einstellen müssen und dass zum anderen Kunden sich gegenüber den digitalen Weiterentwicklungen öffnen.“

Hintergrundinformationen

Die Ermittlung der „Digital-Champions“ erfolgt allein über Kundenbegeisterungsurteile. Die Untersuchung wird in Kooperation mit der überregionalen Tageszeitung DIE WELT durchgeführt. Insgesamt werden 450 Unternehmen auf einem Gold-, Silber- und Bronze-Rang geführt, 140 Branchengewinner werden separat ausgezeichnet. Das komplette Ranking finden Sie unter:

www.digital-champions.servicevalue.de

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Ena Sipkar
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