Baumärkte und Gartencenter im Kundenurteil

Insgesamt zwölf Anbieter mit „sehr gut“ in der Kundenorientierung

Egal, ob bauen, basteln, heimwerken oder gärtnern – leidenschaftliche Handwerker finden stets ein neues Projekt rund um Haus und Garten. Die nötige Ausrüstung dafür erhalten sie in den heimischen Baumärkten und Gartencentern. Dabei müssen nicht nur die Produkte überzeugen, sondern vor allem die Beratungs- und Servicequalität der Mitarbeiter. Welche Baumärkte und Gartencenter besonders kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht das Analyseinstitut ServiceValue anhand von konkreten Service- und Leistungsmerkmalen. Die höchste Kundenorientierung weisen erneut die Vorjahressieger HORNBACH und Pflanzen Mauk Gartencenter auf.

Dies zeigen die aktuellen Neuauflagen der jährlich durchgeführten Kundenbefragungen zum „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2018“ und zum „ServiceAtlas Gartencenter 2018“. Hierfür wurden dieses Jahr über 3.000 Kundenurteile zu mehr als 30 allgemeinen und 14 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen eingeholt.

Das Ranking der Baumärkte

Auf Basis der Kundenurteile und über alle Bewertungskategorien hinweg zeigen HORNBACH, GLOBUS Baumarkt, BAUHAUS und KNAUBER insgesamt die besten Ergebnisse, drei weitere DIY-Handelsgesellschaften liegen ebenfalls im überdurchschnittlichen Bereich: 

Rang / Baumarkt-Kette / Gesamtbewertung

1. HORNBACH -- sehr gut*
2. GLOBUS Baumarkt -- sehr gut*
3. BAUHAUS -- sehr gut
4. KNAUBER -- sehr gut*
5. toom BauMarkt -- gut
6. hagebau -- gut
7. OBI -- gut
8. BayWa -
9. Hellweg -
10. hela Profi Zentrum -
11. B1 DISCOUNT-Baumarkt -*

*Anbieter ist Testsieger in mind. einer der untersuchten sechs Bewertungskategorien

In der diesjährigen Studie weisen die Einzelmerkmale „Vollständigkeit der Beratung“, „Verständlichkeit der Beratung“ und „Atmosphäre der Filialen“ die stärkste Kundenbindung auf. Jedoch weisen diese Leistungsmerkmale nicht die höchsten Zufriedenheitswerte auf. Am stärksten punktet die Branche aus Kundensicht beim Leistungsmerkmal „Umtausch und Rückgabemöglichkeiten“, welches zur Auszeichnungs-Kategorie „Kundenservice“ zählt. Führend in dieser Kategorie sowieauf den Leistungsdimensionen „Kundenorientierte Mitarbeiter“ und „Sortiment und Produkte“ ist Gesamtsieger HORNBACH. In der „Kundenkommunikation“ liegt GLOBUS Baumarkt an der Spitze und KNAUBER platziert sich in der Bewertungskategorie „Attraktivität der Baumärkte“ an vorderster Stelle. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ schließlich liegt B1 DISCOUNT-Baumarkt vor allen untersuchten DIY-Handelsketten.

Das Ranking der Gartencenter

Bei den Gartencentern ist die Zahl der untersuchten Anbieter deutlich größer als bei den Baumärkten. So liegen auch 17 Anbieter im überdurchschnittlichen Bereich und erzielen eine „gute“ bzw. „sehr gute“ Bewertung. Im Gesamt-Ranking kann der mehrmalige Sieger Pflanzen Mauk Gartencenter aus Kundensicht wieder am stärksten überzeugen, gefolgt von Gartencenter Pötschke und Gartencenter Meckelburg:

Rang / Gartencenter / Gesamtbewertung

1. Pflanzen Mauk Gartencenter -- sehr gut*
2. Gartencenter Pötschke -- sehr gut*
3. Gartencenter Meckelburg -- sehr gut
4. Garten-Center Kremer -- sehr gut
5. Fricke's Gartencenter -- sehr gut*
6. Pflanzen-Kölle Gartencenter -- sehr gut
7. Gartencenter Brockmeyer -- sehr gut
8. Gartencenter Samen-Schmitz -- sehr gut
9. Dinger's Gartencenter -- gut
10. Blumen Risse -- gut
11. KNAUBER -- gut
12. Gartencenter Nordharz/Grünwald -- gut
13. grün erleben -- gut
14. AMOFLOR -- gut
15. Bellandris Gartencenter -- gut
16. BAUHAUS -- gut
17. Schley's Blumenparadies -- gut
18. Floraland -
19. Dehner Gartencenter -
20. GLOBUS Baumarkt -
21. Hellweg -
22. Wassenaar -
23. Gartencenter Augsburg -
24. HORNBACH -
25. hagebau -
26. BayWa -
27. OBI -
28. toom BauMarkt -
29. hela Profi Zentrum -
30. B1 DISCOUNT-Baumarkt -

*Anbieter ist Testsieger in mind. einer der untersuchten sechs Bewertungskategorien

Als Kundenbindungstreiber für Gartencenter stehen unter anderem die Einzelmerkmale „Atmosphäre der Filialen“, „Kompetenz der Mitarbeiter“ und der „Umgang mit Beschwerden und Reklamationen“ an oberster Stelle. Die höchste Kundenzufriedenheit weisen jedoch nach wie vor die Leistungsmerkmale „Auswahl an Blumen und Pflanzen“, „Räumliche Großzügigkeit“ und „Sauberkeit und Ordentlichkeit“ auf. Die einzelnen Testsiege in den sechs Bewertungskategorien verteilen sich auf drei Anbieter: Pflanzen Mauk Gartencenter („Kundenservice“, „Sortiment und Produkte“, „Attraktivität der Gartencenter“), Gartencenter Pötschke („Kundenorientierte Mitarbeiter“, „Kundenkommunikation“) und Fricke’s Gartencenter („Preis-Leistungs-Verhältnis“).

„Auch wenn ‚do-it-yourself‘eine gelernte Handlungsanweisung ist, so zählt beim Besuch in einem Baumarkt oder auch Gartencenter mehr und mehr ‚do-it-for-me‘“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „eine schlichte Produktinformation reicht nicht aus, der Bedarf liegt verstärkt auf einem qualitativ hohen Beratungs- und Service-Angebot, die Expertise von Mitarbeitern ist zunehmend gefragt.“

Hintergrundinformation

Der 167-seitige „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2018“ sowie der 321-seitige „ServiceAtlas Gartencenter 2018“ umfassen Benchmarks und Individualprofile zu 11 Baumarkt-Ketten bzw. 30 Gartencentern. Beide Studien können über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

Weitere Informationen

ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte

ServiceAtlas Gartencenter

Pressekontakt
Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
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