Ausgezeichneter Service: Die Service-Champions Österreich

Kundinnen und Kunden bewerten den Service von 738 Unternehmen aus 58 Branchen

Was guten Service ausmacht, ist zuweilen Ansichtssache und unterscheidet sich je nach Kundin oder Kunde. Im Idealfall gehen Unternehmen auf alle Kundenerwartungen und Bedürfnisse ein und ermöglichen so Jedem sein ganz persönliches, positives Serviceerlebnis, sodass Kundinnen und Kunden sich trotz aller Unterschiede am Ende einig sind, einen guten Service erfahren zu haben. Welchen Unternehmen es gelingt, mit ihren Serviceleistungen zu begeistern, zeigen die „Service-Champions Österreich 2021“, die von ServiceValue im inzwischen siebten Jahr in Folge ermittelt werden. Für die Studie werden 738 Unternehmen aus 58 Branchen von Kundinnen und Kunden aus ganz Österreich hinsichtlich ihrer Serviceleistungen bewertet.

Methode

Die Ermittlung der „Service-Champions Österreich“ erfolgt ausschließlich über Kundenurteile. Diese werden in den wissenschaftlich belastbaren Service Experience Score (SES) übersetzt, der ein einfaches, valides Instrument zur Objektivierung persönlicher Kundenerfahrungen darstellt. Konkret wird dabei mittels eines prozentualen Wertes ausgewiesen, wie viele Kunden während der letzten drei Jahre bei ihrem Anbieter einen sehr guten Kundenservice erlebt haben. Unternehmen mit einem deutlich überdurchschnittlichem SES werden branchenübergreifend mit einem Gold-, Silber- oder Bronze-Rang ausgezeichnet. Des Weiteren werden die Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche den höchsten SES aufweisen, zum jeweiligen Branchengewinner gekürt. Die Erhebung erfolgt stets ohne Beteiligung der bewerteten Unternehmen.

Branchenübergreifende Top Scores

Den Bestwert im Gesamt-Ranking aller 738 Unternehmen erzielt sehen!wutscher, dicht gefolgt von Accor und Bipa. Auch Thalia, Austria Trend Hotels, Samsung und VERBUND AG wissen mit ihrem Service zu überzeugen. Ebenso wie Neuroth, Montana und Radisson Hotel Group weisen sie einen SES von 80,0 oder darüber auf. Die zwanzig bestbewerteten Unternehmen finden sich in der folgenden Tabelle.

Platzierung  |  Unternehmen  |  SFS  |  Branche

1.   sehen!wutscher  | 81,5%  | Optiker
2.   Accor  | 81,2%  | Hotelketten / -gruppen
3.   Bipa| 80,6%  | Drogeriemärkte
4.   Thalia  | 80,5%  | Buchhandel
5.  Austria Trend Hotels  | 80,5%  | Hotelketten / -gruppen
6.   Samsung  | 80,3%  | Unterhaltungselektronik
7.   VERBUND AG  | 80,3%  | Energieversorger - Strom
8.   Neuroth  | 80,2%  | Hörgeräteakustiker
9.   Montana  | 80,1%  | Energieversorger - Gas
10. Radisson Hotel Group  | 80,0%  | Hotelketten / -gruppen
11. Kelag  | 79,9%  | Energieversorger - Gas
12. Landzeit  | 79,8%  | Systemgastronomie
13. Motel One  | 79,7%  | Hotelketten / -gruppen
14. Hansaton  | 79,7%  | Hörgeräteakustiker
15. dm drogerie markt79,7%Drogeriemärkte
16. Best Western Hotels & Resorts  | 79,4%  | Hotelketten / -gruppen
17. Montana  | 79,2%  | Energieversorger - Strom
18. Swarovski  | 78,9%  | Juweliere
19. NH Hotel Group  | 78,7%  | Hotelketten / -gruppen
20. easy green energy  | 78,7%  | Energieversorger - Gas

Branchen im Vergleich

Die Branchen mit den im Durchschnitt besten Serviceerlebnissen sind Hörgeräteakustiker (SES 75,1), Hotelketten / -gruppen (SES 74,9) sowie Buchhandel (SES 74,7). Ebenfalls als Branchen besonders erfolgreich sind Drogeriemärkte (74,2), Beauty-Shops (74,0), Garten- und Motorgeräte (73,9), Bausparkassen (73,6), Optiker (73,4), Möbelhandel (73,3) und Unterhaltungselektronik (73,0). Neben den zuvor bereits genannten Branchengewinnern schneiden hier Yves Rocher, WOLF-Garten, Raiffeisen Bausparkasse und kika als die Besten ihrer jeweiligen Segmente ab.

„Während in Unternehmen hinsichtlich aller Vermögensbestandteile jedes Jahr Bilanz gezogen wird, gibt es keine Verpflichtung, regelmäßig den Stand der eigenen Serviceleistungen zu evaluieren“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „guter Service lässt sich nicht unmittelbar in einen Geldwert übersetzen, doch sein Einfluss auf das Kaufverhalten von Kundinnen und Kunden ist unbestritten und schlägt sich letztendlich früher oder später auch in den Büchern nieder.“

Hintergrundinformationen

Die Untersuchung „Service-Champions Österreich“ erfolgt in Kooperation mit der Goethe-Universität Frankfurt am Main. In einem Gold-, Silber- und Bronze-Rang werden jeweils 120 Unternehmen geführt. Die 58 Branchengewinner sind separat ausgewiesen. Alle Rankings finden Sie HIER.

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
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E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de