Anbieter mit hoher Weiterempfehlungsquote

1.566 Unternehmen auf die Häufigkeit erfolgter Kundenempfehlungen untersucht

Empfehlungen von Freunden und Bekannten sind bei Kaufentscheidungen zumeist willkommene Orientierungshilfen, die aufgrund ihres in der Regel niedrigen Eigeninteresses besondere Glaubwürdigkeit genießen. Anbieter, die ihren Kundinnen und Kunden derart positive Erlebnisse bereiten, dass Weiterempfehlungen auch tatsächlich ausgesprochen werden, gewinnen so überzeugende Testimonials. Welche Unternehmen von Kundinnen und Kunden während der letzten zwei Jahre de facto besonders häufig weiterempfohlen worden sind, hat ServiceValue in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST für die Studie „Von Kunden empfohlen“ untersucht. Dafür wurden insgesamt über 500.000 Kundenurteile zu 1.566 Unternehmen aus 111 Branchen ausgewertet.

Methode

Die Ermittlung der getätigten Weiterempfehlungen erfolgt anhand von Kundenangaben über ein Online-Panel. Konkret werden die Teilnehmer darum gebeten anzugeben, ob Sie bestimmte Anbieter, bei denen sie während der letzten 24 Monate Kundin bzw. Kunde waren oder sind, in Ihrem sozialen Umfeld bereits weiterempfohlen haben. Erfragt wird also nicht lediglich eine hypothetische Weiterempfehlungsbereitschaft, sondern der tatsächlich ausgeführte Akt der Weiterempfehlung. Um diese Angaben quantifizierbar zu machen, wird je Unternehmen anhand einer vierstufigen Skala und eines Gewichtungsmodells ein „Empfehlungsscore“ (ES) zwischen 0 und 100 berechnet: Bei einem ES von 100 würden alle Befragten den Anbieter „immer wieder“ empfehlen. Würden alle Kunden mit „ja, mehrmals“ antworten, ergäbe sich ein ES von 60. Gäben alle Kunden „ja, mindestens einmal“ an, läge der Empfehlungsscore bei 20; bei der Antwort „nein“ läge er bei 0. Aus diesen empirischen Werten heraus werden Unternehmen mit „Hohe Weiterempfehlung“ ausgezeichnet, deren Empfehlungsquote oberhalb des jeweils ermittelten Branchen-Durchschnitts liegt. Das Prädikat „Höchste Weiterempfehlung“ erhalten die jeweiligen Branchengewinner. Die Erhebung erfolgt eigeninitiiert und unabhängig, also ohne Beteiligung bzw. Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.

Branchengewinner mit Bestwerten

Besonders gut schneiden auf Branchenebene Lebensmittel-Discounter, Baumärkte, Lebensmittel-Einzelhändler und Bonussysteme ab; Branchengewinner sind hier ALDI SÜD, Bauhaus, REWE und PAYBACK. Anbieter Samsung ist als Bester in den Branchen Haushaltsgerätehersteller und Elektronikhersteller gleich zweimal in den Top 20 vertreten. Im Folgenden sind die 20 als Einzelanbieter höchstbewerteten Branchengewinner aufgelistet.

Branchengewinner  | Unternehmens-ES  | Branche
PAYBACK  | 45,6 | Bonussysteme
ALDI SÜD  | 45,4 | Lebensmittel-Discounter
REWE  | 43,2 | Lebensmittel-Einzelhändler
amazon.de  | 42,6 | Online-Shops (Generalisten)
Kaufland  | 42,4 | Verbrauchermärkte + SB Warenhäuser
Samsung  | 40,1 | Haushaltsgerätehersteller
Bauhaus   | 40,0 | Baumärkte
C&A  | 38,3 | Fashion
POCO Einrichtungsmärkte  | 37,6 | Möbelhändler - Discount
AEG  | 37,5 | Hausgeräteservice
Samsung  | 35,5 | Elektronikhersteller
Segmüller  | 34,7 | Möbelhändler
Thomas Philipps  | 30,6 | Non-Food Discounter
Apollo Optik  | 29,4 | Optiker
Europa-Park  | 27,9 | Freizeitparks
NKD  | 26,8 | Fashion-Discounter
Deichmann  | 26,6 | Schuhhändler (diverse Markenlinien)
Fressnapf  | 26,6 | Heimtierbedarf - stationär
Fackelmann  | 26,4 | Haushaltswaren/Küchenutensilien
Schlaraffia  | 24,9 | Matratzenhersteller

Weitere Branchengewinner sind unter anderem Nachhilfeanbieter Schülerhilfe, Lebensmittellieferdienst bofrost, Anbieter für PC & Notebook (online) notebooksbilliger.de, Fotodienst posterxxl.de, Pflanzenversender baldur-garten.de sowie Kochboxversender hellofresh.de.

„Sind Kundinnen und Kunden grundsätzlich zu Weiterempfehlungen bereit, ist das schon ein gutes Zeichen für die Qualität der Leistungen eines Anbieters“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „wirklich relevant wird diese Bereitschaft für Anbieter aber erst dann, wenn aus Intention Handlung wird und tatsächlich echte Empfehlungen getätigt werden.“

Die vollständigen Rankings zur Studie „Von Kunden empfohlen“ finden Sie Hier.

Text & Redaktion

Marieke Kötting
ServiceValue GmbH
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