ALDI TALK und FONIC an der Spitze

Kundenorientierung bei Mobilfunkanbietern geprüft

Der Mobilfunkmarkt ist ständig in Bewegung und entwickelt sich rasant weiter. So wurde Ende 2020 der neue Mobilfunkstandard 5G eingeführt, der die mobile Datenübertragung in Echtzeit ermöglicht. Ein schnelles und verlässliches Netz sollte also inzwischen zum Standard der heutigen Gigabit-Gesellschaft gehören. Welche Mobilfunkanbieter über die Netzqualität hinaus insgesamt in der Kundenorientierung begeistern, untersucht die jährlich durchgeführte Vergleichsstudie der Analysegesellschaft ServiceValue. Hierbei belegt im Gesamt-Ranking der Anbieter von Guthabentarifen ALDI TALK erneut den Spitzenplatz, und auch bei den Anbietern mit Vertragsbindung führt wiederholt FONIC.

Dies zeigt die bereits im achten Jahr durchgeführte Studie „ServiceAtlas Mobilfunk 2021“ zu 16 Anbietern von Guthabentarifen und 19 Anbietern mit Vertragsbindung. Für die Benchmarkstudie wurden insgesamt 3.255 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und branchenspezifischen Servicemerkmalen auf fünf Leistungsdimensionen eingeholt. Die Studie weist darüber hinaus die Sonderthemen „Smartphone-Nutzung“ und „Flatrates“ auf.

Insgesamt 14 Anbieter mit überdurchschnittlicher Kundenorientierung

ALDI TALK setzt sich als Gesamtsieger bei den Guthabentarifen erneut durch. Auch FONIC gelingt wiederholt der Spitzenplatz in der Vertragsbindung. Eine spürbare Steigerung bei den Anbietern mit Guthabentarif erzielt im Vergleich zum Vorjahr Vodafone. Bei den Vertragsbindung-Anbietern erhalten DeutschlandSIM und PremiumSIM erstmals eine überdurchschnittliche Platzierung.

Das Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für 16 große Anbieter mit Guthabentarif:

Anbieter | Bewertung

ALDI TALK | sehr gut*
Tchibo Mobil | sehr gut*
congstar | sehr gut
FONIC | sehr gut
LIDL CONNECT | gut
AY YILDIZ | gut
Vodafone | gut
Edeka Smart | gut
Otelo -
Telekom -*
Kaufland mobil -
NettoKOM -
Blau -
O2 -
klarmobil -
discoTEL -

*Diese Anbieter erzielten zugleich mindestens einen Einzelsieg in einer der fünf Kategorien.

Das Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für 19 große Anbieter mit Vertragsbindung:

Anbieter |  Bewertung

FONIC |  sehr gut*
Tchibo Mobil | sehr gut*
congstar | sehr gut
1&1 | sehr gut
Otelo | sehr gut
Telekom | gut*
PremiumSIM |  gut
winSIM gut
DeutschlandSIM | gut
O2 -
smartmobil -
Vodafone -
Blau -
maXXim -
freenetmobile -
klarmobil -
simplytel -
yourfone -
mobilcom debitel -

*Diese Anbieter erzielten zugleich mindestens einen Einzelsieg in einer der fünf Kategorien.

Zu erwähnen ist, dass Anbieter, die in der Gesamtwertung nicht überdurchschnittlich abschneiden, durchaus in Einzelkategorien als gut bewertet werden können. Beispielsweise erhalten eine solche Auszeichnung im Vertragsbindung-Segment maXXim, O2, smartmobil und Blau und im Guthabentarif-Segment sind es Otelo, NettoKOM und Telekom.

Einzelsiege in den Leistungsdimensionen

Bei den Anbietern von Guthabentarifen überzeugt der Gesamt-Sieger ALDI TALK bei „Tarife/Produkte“ am stärksten. Tchibo Mobil vereint gleich drei Einzelsiege in den Leistungsdimensionen „Kundenservice“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenberatung“ auf sich, während die Telekom in der „Netzqualität“ erneut das Ranking anführt. Bei den Anbietern mit Vertragsbindung belegt Spitzenreiter FONIC ebenfalls im „Kundenservice“ den ersten Platz. Bei den Leistungsdimensionen „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Tarife/Produkte“ gelingt Tchibo Mobil der Einzelsieg, und bei der „Netzqualität“ punktet auch im Vertragsbindung-Segment die Telekom.

Höhere Kundenzufriedenheit bei Vertragsbindung-Anbietern

Insgesamt erreicht das Vertragsbindung-Segment bei der Kundenzufriedenheit im Durchschnitt höhere Werte als das Guthabentarif-Segment. Im Vergleich der einzelnen Leistungsdimensionen erfüllen die Anbieter mit Vertragsbindung beispielsweise spürbar stärker die Kundenerwartungen bei „Tarife / Produkte“. Dies gilt für Mobilfunkanbieter, die beide Segmente abdecken, gleichermaßen.

Im Hinblick auf die Kundenbindungstreiber wirken sich im Guthabentarif-Segment die Leistungsdimensionen „Kundenberatung“ und „Kundenservice“ am stärksten aus. Dabei sind unter anderem die dazugehörigen Leistungsmerkmale „Benutzerfreundlichkeit des persönlichen Online-Kundenbereichs“, „Umgang mit Reklamationen / Beschwerden“ und „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ entscheidend. Im Vertragsbindung-Segment weist ebenfalls die Leistungsdimension „Kundenberatung“, gemeinsam mit „Preis-Leistungs-Verhältnis“, den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung auf. Neben „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ sind hier insbesondere die „Tarifberatung / Tarifempfehlung“ wie auch das „Preis-Leistungs-Verhältnis der Tarife“ als hohe Kundenbindungstreiber zu nennen. Die höchsten Zufriedenheitswerte weisen beide Segmente jedoch nicht in der „Kundenberatung“, sondern bei „Tarife /Produkte“ auf. Hier überzeugt das Servicemerkmal „Tarifauswahl“ die Kunden aus beiden Segmenten am stärksten.

„Die vielfältigen Funktionen eines Smartphones und das gesteigerte Nutzerverhalten setzen ein zunehmend höheres Datenvolumen voraus“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt „deshalb sollten Mobilfunkanbieter ihre Kunden bereits bei der Auswahl des Tarifs gut beraten, um enttäuschte Kundenerwartungen zu vermeiden.“

Hintergrundinformationen

Die über 240-seitige Vergleichsstudie „ServiceAtlas Mobilfunk 2021“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse und detaillierte Einzelprofile für 16 Anbieter von Guthabentarifen 19 Anbieter mit Vertragsbindung sowie Analysen zu den Sonderthemen „Smartphone-Nutzung“ und „Flatrates“.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie unter: ServiceAtlas Mobilfunk 2021

Pressekontakt:
Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
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