Wo Kunden gut betreut werden

558 Anbieter aus 28 Branchen im Kundenurteil

Manchmal genügt es, für den Kauf eines Produkts oder die Inanspruchnahme einer Leistung nur einmalig und situativ mit einem Anbieter in Kontakt zu treten. Manchmal jedoch erhoffen sich Kundinnen und Kunden eine Betreuung, die darüber hinausgeht. Dann möchten sie sowohl vor als auch nach dem Kauf und insgesamt längerfristig betreut werden. Welche Anbieter das aus Kundesicht besonders gut leisten, hat die Rating- und Rankingagentur ServiceValue gemeinsam mit dem SZ Institut in der Studie „Beste Kundenbetreuung“ untersucht. Anhand von Verbraucherurteilen wurden insgesamt 558 Unternehmen aus 28 Branchen bewertet.

Methode

Für die Untersuchung wurden die Teilnehmenden eines Online-Panels gebeten, ein erfahrungsbasiertes Urteil zu Unternehmen abzugeben, mit denen sie während der letzten 24 Monate in Kontakt standen. Konkret wurde gefragt: „Wie beurteilen Sie insgesamt die Kundenbetreuung der folgenden Unternehmen?“ Dabei wurde Kundenbetreuung definiert als jegliche Art der direkten Interaktion inklusive beispielsweise der ersten Beratung, der Kaufabwicklung, der Unterstützung bei Problemen und dem Abwickeln von Beschwerden.

Über eine Antwortskala von 1 bis 5, in der 1 „ausgezeichnet“ bedeutet und 5 „schlecht“, wurde für jedes Unternehmen ein Mittelwert berechnet, anhand dessen die Betreuungsqualität mess- und vergleichbar gemacht und in ein Ranking überführt wurde. Unternehmen mit überdurchschnittlich guten Bewertungen innerhalb ihrer jeweiligen Branche erhielten die Auszeichnung „Top Kundenbetreuung“. Unternehmen, die darüber hinaus noch besser bewertet wurden als der Durchschnitt der bereits Ausgezeichneten ihrer Branche, erhielten das Prädikat „Beste Kundenbetreuung“. Das Prädikat „Platz 1“ zeichnet den jeweils besten Anbieter einer Branche aus.

Unternehmen mit ausgezeichneter Kundenbetreuung

Den studienübergreifend besten Unternehmensmittelwert erzielte Drogeriemarkt Müller, dicht gefolgt von der überregionalen Krankenkasse novitas bkk und dm-drogerie-markt. Ebenfalls weit vorne sind der Immobilienmakler Sparkassen-Finanzgruppe, der Möbelhändler SEGMÜLLER sowie die beiden überregionalen Krankenkassen IKK classic und KKH - Kaufmännische Krankenkasse. Die Unternehmen mit den besten Unternehmensmittelwerten aller als „Platz 1“ Ausgezeichneten sind im Folgenden aufgeführt.

Platz 1 | Unternehmens-Mittelwert | Branche
Drogeriemarkt Müller | 2,24 | Drogerien
novitas bkk | 2,25 | Krankenkassen - überregional
Sparkassen-Finanzgruppe | 2,28 | Immobilienmakler
SEGMÜLLER | 2,28 | Möbelhändler
finanzprofi AG | 2,31 | Finanzvertriebe
Grünwelt Energie | 2,31 | Stromversorger - erneuerbare Energien
notebooksbilliger.de | 2,31 | Elektrohändler
apoBank (Deutsche Apotheker- und Ärztebank) | 2,31 | Filialbanken
AOK Bayern | 2,32 | Krankenkassen - regional
DA direkt | 2,33 | Direktversicherer
comdirect | 2,34 | Direktbanken
cewe.de | 2,35 | Fotodienste
MONTANA | 2,36 | Gasversorger - bundesweit
HDI | 2,37 | Versicherer - Multikanalvertrieb
Grünwelt Energie | 2,37 | Gasversorger - erneuerbare Energien
Vodafone | 2,38 | Internet-Provider
Apollo-Optik | 2,38 | Optikerketten
EnBW | 2,39 | Stromversorger - bundesweit
Mainova | 2,39 | Stromversorger - regional
HörPartner | 2,40 | Hörgeräteakustiker

Weitere Branchenbeste sind der Versicherer (Exklusivvertrieb) Versicherungskammer Bayern, der regionale Gasversorger Mainova, der Fahrradhändler B.O.C., das Modehaus SiNN, der Fashion-Discounter Takko Fashion, der Telekommunikationsanbieter Deutsche Glasfaser, der Möbelhändler (Discount) POCO Einrichtungsmärkte sowie der E-Mail-Anbieter WEB.DE.

„Eine gute Kundenbetreuung leistet mehr als ein allgemeiner Kundenservice“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „während der Service zumeist auf das Beantworten von Anfragen oder Lösen von Problemen ausgelegt ist, wird durch die Betreuung darüber hinaus eine längerfristige und oft persönliche Beziehung aufgebaut und gepflegt, die bei vielen Kunden eine besonders hohe Verbundenheit erzeugt.“

Die vollständigen Rankings zu allen 28 Branchen finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH