Telefonischer Service im Kundenfokus

Verbraucherinnen und Verbraucher bewerten Qualität von 565 Kundenhotlines

Telefonische Hotlines sind nicht uneingeschränkt beliebt und werden im ungünstigsten Fall von Anruferinnen und Anrufern als ineffiziente Zeitfresser empfunden. Welche Anbieter es besser machen und mit ihren Kundentelefonen zu überzeugen wissen, hat die Kölner Rating- und Ranking-Agentur ServiceValue in Kooperation mit FOCUS MONEY untersucht. Für die 2024 zum vierten Mal durchgeführte Studie „Beste Kundenhotline“ wurden über 50.000 Verbraucherurteile zu 565 Unternehmen und Anbietern aus 33 Branchen eingeholt.

Methode

Basis der Untersuchung ist eine eigeninitiierte und unabhängig von den bewerteten Unternehmen durchgeführte Kundenumfrage über ein Online-Access-Panel. Nutzerinnen und Nutzer von Service-Hotlines bei Anbietern, mit denen sie während der letzten 12 Monate telefonischen Kontakt hatten, werden dabei gefragt: „Inwiefern trifft es zu, dass Sie sich kundenorientiert behandelt gefühlt haben und Ihr Anliegen Ihren Erwartungen entsprechend bearbeitet worden ist?“ Berücksichtigt werden soll der ganze Verlauf von der Suche nach der Hotline über die Erreichbarkeit und der Art der Annahme des Anrufs bis hin zum Gespräch und der Anliegenbearbeitung. Für die Auswertung wird anhand einer fünfstufigen Zustimmungs-Skala für jeden Anbieter der Mittelwert der abgegebenen Stimmen berechnet und in einzelne Branchenrankings überführt. Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger und somit besser als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen die Auszeichnung „TOP Kundenhotline“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich noch niedriger als der Mittelwert dieser bereits überdurchschnittlichen Gruppe, erhält das Unternehmen die Auszeichnung „BESTE Kundenhotline“.

Branchen und Unternehmen mit Auszeichnung

Angeführt wird das Gesamtranking aller 565 untersuchten Unternehmen und Anbieter von ÖRAG, IONOS und CosmosDirekt mit Mittelwerten von jeweils 2,70. Sie alle sind mit „BESTE Kundenhotline“ ausgezeichnet. Im Folgenden sind die Branchen mit den besten Branchenmittelwerten und ihren jeweiligen Spitzenreitern aufgeführt.

Branche | Branchen-Mittelwert | Bestbewertete Unternehmen
Webhosting-Anbieter | 2,74 | IONOS
Hörgeräteakustiker | 2,76 | Amplifon
Bausparkassen | 2,78 | Bausparkasse Schwäbisch Hall
Direktversicherer | 2,79 | CosmosDirekt
Vollversicherer | 2,79 | Barmenia
Baufinanzierer (Vermittler) | 2,80 | Dr. Klein
Filialbanken | 2,81 | NATIONAL-BANK
Spezialversicherer | 2,81 | ÖRAG
Online-Rechtsberatung | 2,81 | advocado
Depotbanken | 2,81 | flatex
Krankenkassen | 2,81 | VIACTIV Krankenkasse
Telekommunikation | 2,81 | 1&1
ÖPNV | 2,82 | Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahnen (BOGESTRA)
Direktbanken | 2,82 | norisbank
Autovermieter | 2,84 | Buchbinder
Augenoptiker | 2,84 | Fielmann
Massivhausanbieter | 2,84 | ARGE-HAUS
Lohnsteuerhilfevereine | 2,84 | Lohnsteuerhilfe Bayern (Lohi)
Wohnungsunternehmen | 2,85 | Nassauische Heimstätte / Wohnstadt
Carsharing-Anbieter | 2,85 | SHARE NOW
Fertiggaragen-Anbieter | 2,86 | ZAPF Garagen
Personaldienstleister | 2,86 | START NRW
Fondsgesellschaften | 2,86 | DEKA Investments

Weitere Branchenbeste mit dem Prädikat „BESTE Kundenhotline“ sind Die Länderbahn (Schienenpersonenverkehr), tecis (Finanzvertriebe), BIEN-ZENKER (Fertighaus-Anbieter), booking.com (Hotelbuchungsportale), Barclays (Kreditkartengesellschaften), weinor (Wintergartenanbieter), aha Zweckverband Abfallwirtschaft Region Hannover (Entsorgungsdienstleister), enviaM (Energieversorger – regional), EnBW (Energieversorger – überregional) und Wüstenrot Immobilien (Immobilienmakler).

„Die Kundenzufriedenheit mit telefonischen Hotlines steht und fällt zum einen mit der Auffindbarkeit und Erreichbarkeit, zum anderen mit der Weichenstellung Mensch-Maschine- oder Mensch-Mensch-Kontakt“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „da es dahingehend oft spürbare Unterschiede zwischen den einzelnen Unternehmen gibt, kann es sich für Verbraucherinnen und Verbraucher lohnen, bei der Anbieterwahl auch diesen Faktor im Blick zu haben.“

Weitere Informationen zu der Untersuchung „Beste Kundenhotline“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH