Service, der begeistert!

Verbraucher küren ihre „Service-Champions 2024“ aus über 5.000 Unternehmen

Der Umfang und die Qualität des angebotenen Kundenservice ist für viele Kundinnen und Kunden ein entscheidendes Kriterium in der Anbieterwahl. Welche Unternehmen mit ihrem Service begeistern können, zeigen zum inzwischen vierzehnten Mal die „Service-Champions“ in Deutschlands größtem Ranking zum erlebten Kundenservice. Basis für die deutschlandweite Qualitätsmessung sind in diesem Jahr über 2,1 Mio. Kundenurteile, anhand derer ServiceValue aus 5.226 Unternehmen und 423 Branchen die „Service-Champions“ ermittelt.

Methode

Die Erhebung erfolgt allein über Kundenurteile und ohne Beteiligung der bewerteten Unternehmen. Konkret wird gefragt, ob Kunden bei den untersuchten Unternehmen und Anbietern während der letzten drei Jahre sehr guten Service erlebt haben. Die so erfassten Kundenurteile werden durch Einsatz des wissenschaftlich belastbaren Service Experience Score (SES) zu einer unternehmens- und branchenübergreifend messbaren Größe gemacht, die sich in prozentualen Zustimmungswerten ausdrücken lässt. Der SES stellt somit ein einfaches, valides und wissenschaftlich geprüftes Verfahren dar. Ausgezeichnet werden zum einen Unternehmen mit einem deutlich überdurchschnittlichem SES: Sie werden branchenübergreifend auf einem Gold-, Silber- bzw. Bronze-Rang gelistet. Zum anderen werden mit den Unternehmen, die innerhalb ihrer jeweiligen Branche den höchsten SES aufweisen, auch 423 Branchengewinner gekürt.

„Service-Champions“ mit Bestwertungen

Die Branche mit dem höchsten Serviceerlebnis ist „Hotels – Premium“ mit einem durchschnittlichen SES von 64,6, gefolgt von „Kreuzfahrtanbieter“ (63,7) und Hotels - Mittelklasse (63,3). Im Gesamt-Ranking aller 5.226 Anbieter und Unternehmen verteidigen AIDA mit einem SES von 71,7 sowie Apollo Optik mit einem SES von 71,2 ihre Topplatzierungen des Vorjahres. Ebenfalls unter den Besten vertreten sind, wie schon im Vorjahr, DONNER & REUSCHEL, Bosch, Siemens, TUI Cruises und engbers. Neu zu den vordersten Plätzen hinzugekommen sind alltours Reisecenter, Maritim Hotels und otto.de. Sie alle weisen einen SES von 69,6 oder höher auf. Im Folgenden sind die bestbewerteten Branchengewinner aufgelistet.

Branchengewinner | Unternehmens-Mittelwert | Branche
AIDA | 71,7% | Kreuzfahrtanbieter
Apollo-Optik | 71,2% | Optikerketten
DONNER & REUSCHEL | 71,0% | Privatbanken
Bosch | 70,5% | Hausgeräteservice
alltours Reisecenter | 70,2% | Reisebüros
Maritim Hotels | 70,1% | Hotels - Premium
engbers | 69,8% | Fashion: Herrenmode - stationär
otto.de | 69,6% | Universalversender
Küche&Co | 69,5% | Küchenfachhändler
XXXLutz | 69,3% | Möbelhändler
ADVOCARD | 69,2% | Rechtsschutzversicherer
BIEN-ZENKER | 69,2% | Fertighausanbieter
DKB - Deutsche Kreditbank | 69,1% | Baufinanzierer - Banken
LINDA Apotheke | 69,0% | Apotheken-Kooperationen
HAMMER Sport | 68,8% | Fitnessgerätehändler
Carglass | 68,6% | Autoglasreparatur
Barmenia | 68,6% | Versicherer - Multikanalvertrieb
Bosch Power Tools | 68,6% | Werkzeughersteller
Mr. Wash | 68,6% | Autowaschanlagen
VIACTIV Krankenkasse | 68,5% | Krankenkassen - überregional
Kettler Home & Garden | 68,5% | Gartenartikelhersteller
Samsung | 68,5% | Elektronikhersteller

Ebenfalls als Branchengewinner auf einem Goldrang sind unter anderem pitstop (Autoservice), Procar Automobile (Autohändler), ALDI SÜD (Lebensmittel-Discounter), meingartencenter24.de (Gartenartikel-Shops), Interhyp (Baufinanzierer – Vermittler), ECO System HAUS (Massivhausanbieter), Deutsche Bank Immobilien (Immobilienmakler) und WOLF (Heiztechnik- & Wärmepumpenhersteller).

„Ungeachtet jeglicher Trends im Service kommt es im Grunde nach wie vor darauf an, dass sich Kundinnen und Kunden mit und bei einem Anbieter wohlfühlen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „ob Unternehmen das vorrangig mit technischen Lösungen erreichen oder stärker auf den Faktor ‚Mensch‘ setzen, kann sich von Branche zu Branche und von Anbieter zu Anbieter unterscheiden und ist zweitrangig, sofern im Unternehmen ein starker Servicegedanke vorherrscht und die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden stets im Mittelpunkt stehen.“

Hintergrundinformationen

Die Untersuchung „Service-Champions“ erfolgt in Kooperation mit der überregionalen Tageszeitung WELT und dem Wissenschaftspartner Goethe-Universität Frankfurt am Main. Jeweils 500 Unternehmen werden in einem Gold-, Silber- bzw. Bronze-Rang geführt. Die 423 Branchengewinner werden separat ausgewiesen. Das vollständige Ranking finden Sie unter: www.service-champions.de.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH