Service-Champions 2016: Bei wem erleben die Kunden den besten Service?

Über 2.600 Unternehmen aus Kundensicht bewertet

Die ServiceValue GmbH hat zum sechsten Mal in Folge Deutschlands größtes Service-Ranking im Rahmen der „Service-Champions“ ermittelt. Basis der Bewertung ist der wissenschaftlich belastbare Service Experience Score (SES). Das Gesamt-Ranking im erlebten Kundenservice für 2.615 untersuchte Unternehmen wird wie im Vorjahr von Steigenberger, LINDA Apotheken und Hilton angeführt. Unter den 304 Branchen bieten die Premium-Hotels das beste Serviceerlebnis, dahinter folgen die Mittelklasse-Hotels und die Freizeitparks.

Methode

Der Service Experience Score (SES) stellt ein einfaches, aber valides und wissenschaftlich geprüftes Verfahren dar. Gemessen wird in Prozent, wie viele Kunden in den letzten drei Jahren bei ihrem Anbieter einen sehr guten Kundenservice erlebt haben. Ausgewiesen werden auf einem Gold-, Silber- und Bronze-Rang Unternehmen mit einem deutlich überdurchschnittlichem SES sowie Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche den höchsten SES aufweisen. Insgesamt liegen über 1,5 Mio. Kundenurteile vor. Die Erhebung erfolgt stets ohne Beteiligung der bewerteten Unternehmen.

Spitzenplätze von allen

Im Gesamt-Ranking aller 2.615 Unternehmen haben die Steigenberger Hotels den Titel bereits zum vierten Mal in Folge verteidigt. Dieses Jahr liegen sie mit einem SES von 80,3 vor den LINDA Apotheken (78,6) und den Hilton Hotels (77,9). Ebenfalls einen SES von über 75 haben die Premium-Hotelketten Maritim und Kempinski sowie der Kreuzfahrtanbieter AIDA Cruises und der Reiseveranstalter TUI erreichen können.

Goldene Neueinsteiger

Von den Neueinsteigern, die zum ersten Mal im Ranking aufgeführt werden, sind die Audiohersteller Bose und Sennheiser, die Kamerahersteller Nikon, Sony und Canon, die Privatbanken Donner & Reuschel und Metzler, die Augenlaser-Kliniken EuroEyes und Care Vision sowie als Online-Shops für Spielwaren Ravensburger, Playmobil und Disneystore und als Online-Shop für Massivholzmöbel allnatura auf Anhieb auf einem Gold-Rang gelandet.

Starke Aufsteiger

Bei den Aufsteigern überzeugen vor allem Neckermann Reisen und Thalia, die sich gegenüber dem Vorjahr im Gesamt-Ranking nun auf Platz 8 bzw. Platz 15 verbessert haben. Eine überzeugende Entwicklung mit einer deutlichen Steigerung beim SES zeigen auch IKK classic, Knappschaft, HUK24, Debeka, DAK-Gesundheit, Mayersche, Air Berlin, Wüstenrot Bausparkasse, Kamps, opodo.de und Mercedes, die nun allesamt auf einem Gold-Rang liegen.

Branchenvergleich

Die Branche mit dem höchsten Serviceerlebnis bilden die Premium-Hotels mit einem durchschnittlichen SES von 68,3. Es folgen die Mittelklasse-Hotels (66,3) und erstmalig auf Platz drei die Kaffeevollautomatenhersteller (65,8). Freizeitparks, Online-Shops von Sportartikelherstellern und stationäre Schuhhändler mit Eigenmarken zeigen nachfolgend einen durchschnittlichen SES von 64,0 oder höher auf.

„Wer seine Kunden mit gutem Service begeistern möchte, sollte zunächst eine ausgeprägte Servicekultur in seinem eigenen Unternehmen etablieren“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „eine gelebte Serviceorientierung der Führungskräfte ist dabei ein attraktives Lernmodell für kundenorientierte Mitarbeiter.“

Hintergrundinformationen

Die Ermittlung der „Service-Champions“ in Deutschlands größtem Service-Ranking erfolgt allein über Kundenurteile. Die Untersuchung erfolgt in Kooperation mit der überregionalen Tageszeitung DIE WELT und der Goethe-Universität Frankfurt am Main. Jeweils 200 Unternehmen werden in einem Gold-, Silber- und Bronze-Rang geführt, die 304 Branchengewinner werden separat ausgewiesen. Das komplette Ranking finden Sie unter: www.service-champions.de.

Pressekontakt

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
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Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
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