Service auf dem Radar

Verbraucher beurteilen 876 Unternehmen aus 50 Branchen

Zugänglich, freundlich und kompetent; so wünschen sich die meisten Kundinnen und Kunden den Service, der ihnen angeboten wird. Mit welchen Anbietern sie nach eigenen Angaben besonders gute Service-Erfahrungen machen, hat ServiceValue in Kooperation mit dem Tagesspiegel nun in der breit angelegten Studie „Deutschland-Monitor - Service“ untersucht. Die Untersuchung basiert auf über 100.000 Verbraucherurteilen zu insgesamt 865 Unternehmen und Anbietern aus 50 Branchen.

Methode

Der Studie liegt eine eigeninitiierte und unabhängige Verbraucherbefragung zugrunde. Konkret wird dabei gefragt: „Inwieweit stimmen Sie zu, dass bei [Unternehmen XY] die Serviceleistungen sehr gut sind?“ Für die Auswertung wird für jeden Anbieter mittels der abgegebenen Verbraucherurteile und einer fünfstufigen Antwortskala ein ungewichteter Mittelwert gebildet. Das innerhalb seiner Branche bestbewertete Drittel der Anbieter erhält die Auszeichnung „Bester Service“. Die Anzahl der ausgezeichneten Unternehmen je Branche entspricht aber nicht zwingend dem Drittel aller Unternehmen und Anbieter einer Branche. Denn ausgezeichnet werden die Unternehmen und Anbieter, deren empirischer Mittelwert niedriger als der beste empirische Mittelwert zzgl. des Drittels der Differenz zwischen dem besten und dem schlechtesten Mittelwert innerhalb einer Branche liegt.

Zwanzig Branchenerste mit Top-Werten

Im Folgenden sind die zwanzig Branchenersten mit „Bester Service“ mitsamt ihren jeweiligen Mittelwerten aufgeführt.

Anbieter | Anbieter-Mittelwert | Branche
Travel Charme Hotels & Resorts | 2,34 | Hotels
Celebrity Cruises | 2,37 | Kreuzfahrtanbieter
mea - meine apotheke | 2,41 | Apotheken-Kooperationen
A-ROSA | 2,43 | Flusskreuzfahrten
EuroEyes | 2,44 | Augenlaser-Kliniken
Hauck Aufhäuser Lampe | 2,44 | Privatbanken
BARMER | 2,45 | Krankenkassen - überregional
hagebau | 2,46 | Baumärkte
Amplifon | 2,48 | Hörgeräteakustiker
AOK PLUS | 2,48 | Krankenkassen - regional
Debeka Bausparkasse | 2,49 | Bausparkassen
ZEG | 2,49 | Fahrradhändler
Küche&Co | 2,50 | Küchenfachhändler
Apollo-Optik | 2,50 | Optikerketten
EP: ElectronicPartner | 2,50 | Elektrohändler
Fressnapf | 2,51 | Heimtierbedarf
Berliner Sparkasse | 2,51 | Filialbanken - regional
Dr. Klein | 2,52 | Baufinanzierer - Vermittler
Höffner | 2,52 | Möbelhändler
Debeka | 2,53 | Serviceversicherer

Ebenfalls Branchenbeste mit „Bester Service“ sind zudem unter anderem TUI ReiseCenter (Reisebüros), Siemens (Hausgeräteservice), MONTANA (Energieversorger – bundesweit), Pneuhage (Autoservice), FALC Immobilien (Immobilienmakler), Commerzbank (Filialbanken – überregional), enviaM (Energieversorger – regional), Somfy (Hausautomation), UmweltBank (Nachhaltigkeitsbanken), eprimo (Energieversorger Öko), Helmsauer & Kollegen (Versicherungsvermittler) und Avis (Autovermieter).

„Der Begriff ‚Servicewüste‘ ist bei uns zu einem geflügelten Wort geworden“, bemerkt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „Unternehmen, die mit Sachverstand und Kundenorientierung einen sehr guten Service leisten, zeigen jedoch, dass auch in einer Wüste viele Oasen zu finden sind.“

Weitere Informationen und die vollständigen Rankings der Studie „Deutschland-Monitor - Service“ finden Sie HIER.