Möbelhäuser mit Kundenorientierung

Kundinnen und Kunden bewerten 39 stationäre Möbelhändler

Viele Verbraucherinnen und Verbraucher haben die Zeit, die sie während der letzten Jahre aufgrund gesetzlicher Vorgaben oder auch aus gesundheitlichen Überlegungen heraus vermehrt zuhause verbracht haben, dazu genutzt, ihren Bedarf an neuen Möbeln zu decken. Um dennoch weiterhin Nachfrage zu generieren, müssen Möbelhäuser und Möbeldiscounter auch in puncto Kundenorientierung überzeugen. Welchen Marktteilnehmern das aus Kundensicht besonders gut gelingt, untersucht die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue jährlich in ihrem „ServiceAtlas Möbelhandel“. Die Untersuchung ist aufgeschlüsselt in spezifische Leistungskategorien und Servicemerkmale und basiert auf rund 4.000 Kundenurteilen zur Kundenorientierung von insgesamt 31 stationären Möbelhäusern (bzw. Möbelhausketten) und acht Discount-Möbelhändlern.

Die bestbewerteten stationären Möbelhändler

Platzierung  | Stationärer Händler  | Bewertung
1.  SEGMÜLLER  | sehr gut*
2.  HARDECK  | sehr gut*
3.  Höffner  | sehr gut*
4.  Möbel Inhofer  | sehr gut
5.  MÖBELHOF  | sehr gut
6.  porta Möbel  | sehr gut*
7.  MÖBEL ROGG  | sehr gut
8.  biller  | sehr gut
9.  XXXLutz Möbelhäuser  | sehr gut
10.  SCHAFFRATH  | sehr gut
11.  Schulenburg  | gut
12.  Möbel Wanninger  | gut
13.  IKEA  | gut
14.  Hofmeister Wohnzentrum  | gut
15.  MÖBEL MARTIN  | gut
16.  Franz Knuffmann  | gut
17.  BRAUN Möbel-Center  | gut
18.  Zurbrüggen  | gut
19.  Möbel Kraft  | gut

* Möbelhändler ist zugleich Sieger in mind. einer der untersuchten sieben Leistungskategorien

SEGMÜLLER als Gesamtsieger erzielt über alle Mitbewerber hinweg auch die Bestwerte in den Einzelkategorien Preis-Leistungs-Verhältnis, Lieferung & Montage, Kundenberatung und Kundenservice. HARDECK punktet mit Kundenkommunikation, Höffner als Einrichtungshaus und porta Möbel mit dem Produktsortiment. In der Zusammenschau aller Anbieter zeigt sich für die Branche eine besonders hohe Kundenzufriedenheit hinsichtlich des Parkplatzangebots, des Umfangs des Möbelsortiments, der Sauberkeit und Ordentlichkeit sowie des Preis-Leistungs-Verhältnisses und der Auswahl an weiteren Produkten. Luft nach oben ist nach Kundenmeinung dagegen bei der Gastronomie, den Liefer-/Versandkosten sowie den Lieferzeiten. Für die Kundenbindung erweist sich vor allem das Kriterium „Kostentransparenz“ aus der Dimension „Preisgestaltung“ als relevant. Darüber hinaus fallen neben den Garantiemöglichkeiten auch drei Einzelkriterien aus der Kategorie Kundenkommunikation als starke Kundenbindungstreiber auf: Namentlich sind das die Aufmachung von Werbematerialien und die Qualität von Newslettern, Kundenanschreiben etc. sowie die Qualität im Kundendialog.

Möbeldiscounter mit der höchsten erlebten Kundenorientierung

Platzierung | Möbeldiscounter  | Bewertung
1.  MÖBEL BOSS  | sehr gut*
2.  Opti-MegaStore  | sehr gut*
3.  POCO Einrichtungsmärkte  | gut*
4.  ROLLER  | gut
5.  mömax  | gut

* Möbeldiscounter ist zugleich Sieger in mind. einer der untersuchten sieben Leistungskategorien

Bei den Möbeldiscountern belegen die drei insgesamt bestplatzierten Wettbewerber auch die jeweiligen Spitzenplätze aller Einzelkategorien. Gesamtsieger MÖBEL BOSS führt in den Kategorien Produktsortiment, Einrichtungshaus, Lieferung & Montage, Kundenberatung und Kundenservice. Opti-MegaStore überzeugt mit Kundenkommunikation, und POCO Einrichtungsmärkte punkten mit ihrem Preis-Leistungs-Verhältnis. Nach dem auch hier gelobten Parkplatzangebot sorgen die preisbezogenen Kriterien Preis-Leistungs-Verhältnis und Sonderangebote / Rabatte für besondere Kundenzufriedenheit, gefolgt von der Freundlichkeit der Fachberater, Orientierungshilfen im Einrichtungshaus und der Vollständigkeit der Lieferung. Verbessert werden könnten aus Kundensicht auch bei den Discountern die Gastronomie, die Altmöbel- und Verpackungsentsorgung und die Qualität des Möbelsortiments. Starke Kundenbindungstreiber sind die Glaubwürdigkeit der Werbung, die Qualität im Kundendialog und das Verlassen des Arbeitsbereichs nach der Lieferung und Montage (Sauberkeit, Ordentlichkeit etc.).

„Beim Möbelhändler sind es oft die größeren Anschaffungen, die wohlüberlegt sein wollen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu, „stationäre Händler können hier nicht nur mit dem Vorteil physisch erfahrbarer Ausstellungsstücke und Testmöbel punkten, sondern auch mit kompetentem Personal und guter Fachberatung.“

Der über 600-seitige „ServiceAtlas Möbelhandel 2022“ mit Rankings und detaillierten Einzelprofilen zu 39 Möbelhändlern (Stationär, Discounter) kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Weitere Informationen finden Sie HIER.

Text & Redaktion

Marieke Kötting
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln

www.servicevalue.de