Pressemitteilung -
Kundenorientierung bei Mobilfunkanbietern
Mobilfunk-Nutzerinnen und -Nutzer bewerten 35 Anbieter
Auf dem Mobilfunkmarkt werden mit jeder Änderung hinsichtlich der Netzqualitäten und Mobilfunkstandards die Karten neu gemischt. Für das Wechselverhalten von Kundinnen und Kunden spielen neben technischen und preislichen Aspekten jedoch auch „weiche“ Faktoren eine Rolle: Welche Mobilfunkanbieter mit besonderer Kundenorientierung zu begeistern wissen, untersucht die Rating- und Rankingagentur ServiceValue in ihrer jährlich durchgeführten Vergleichsstudie „ServiceAtlas Mobilfunk“. Im inzwischen zehnten Untersuchungsjahr geben fast 3.000 Kundenurteile Aufschluss über 29 Mobilfunkanbieter und 6 Multinetz-Anbieter. Konkret untersucht wurden allgemeine und branchenspezifische Servicemerkmale aus fünf Leistungsdimensionen. Die Studie informiert darüber hinaus über die Sonderthemen „Smartphone-Nutzung“ und „Flatrates“.
16 Mobilfunkanbieter mit Auszeichnung
Neun Anbieter erhalten die Auszeichnung „sehr gut“; weitere sieben sind mit „gut“ bewertet. Die Spitzenplätze in den Einzeldimensionen belegen FONIC (Tarife / Produkte), Tchibo MOBIL (Kundenservice), Deutsche Telekom (Netzqualität) und, als doppelter Spitzenreiter, ALDI TALK (Kundenberatung und Preis-Leistungs-Verhältnis). Neu eingestiegen in die Gruppe der Ausgezeichneten sind netzclub mit „sehr gut“ und NetCologne mit „gut“.
Mobilfunkanbieter | Bewertung
ALDI TALK | sehr gut*
netzclub | sehr gut
Tchibo MOBIL | sehr gut*
Otelo | sehr gut
FONIC | sehr gut*
1&1 | sehr gut
LIDL CONNECT | sehr gut
PremiumSIM | sehr gut
congstar | sehr gut
Deutsche Telekom | gut*
AY YILDIZ | gut
winSIM | gut
NetCologne | gut
Vodafone | gut
Blau | gut
O2 | gut
*Anbieter ist gleichzeitig Einzelsieger in mindestens einer der fünf Kategorien
Drei Multinetz-Anbieter mit besonders hoher Kundenorientierung
Zum ersten Mal wurden in diesem Jahr auch Multinetz-Anbieter bewertet und ausgezeichnet. Besonders gut schneiden dabei mit „sehr gut“ LogiTel.de, sparhandy und DEINHANDY ab. Die ersten beiden Anbieter teilen auch die Bestplätze der Einzeldimensionen untereinander auf: LogiTel.de ist die Nummer eins bei Tarifen / Produkten und Preis-Leistungs-Verhältnis; sparhandy führt die Rankings hinsichtlich Kundenberatung und Kundenservice an. (Die Dimension „Netzqualität“ wird hier nicht bewertet.) Als ein weiterer Anbieter mit Auszeichnung erhält modeo die Note „gut“.
Multinetz-Anbieter | Bewertung
LogiTel.de | sehr gut*
sparhandy | sehr gut*
DEINHANDY | sehr gut
modeo | gut
*Anbieter ist gleichzeitig Einzelsieger in mindestens einer der vier Kategorien
Zufriedenheit und Kundenbindung
Besonders zufrieden sind Kundinnen und Kunden von sowohl Mobilfunk- als auch Multinetz-Anbietern mit der Tarifauswahl. Bei Mobilfunk-Kunden schneiden Anbieter zudem mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter und dem Preis-Leistungs-Verhältnis der Tarife gut ab. Die Zufriedenheit mit Treueangeboten hingegen bleibt deutlich hinter der Zufriedenheit mit den anderen Leistungskriterien im ansonsten recht ausgewogenen Serviceprofil zurück. Auch die Kundinnen und Kunden von Multinetz-Anbietern bewerten die Treueangebote ihrer Anbieter weniger gut als die anderen Kriterien, jedoch mit geringerem Abstand. Auf Zufriedenheit hingegen treffen neben der Tarifauswahl vor allem die Kontaktmöglichkeiten und Freundlichkeit von Mitarbeitern. Auch hinsichtlich der Kundenbindungstreiber ergibt sich für beide Arten von Mobilfunk-Anbietern ein ähnliches Bild: Wichtig sind hier vor allem Tarifberatung / Tarifempfehlung und der Umgang mit Reklamationen / Beschwerden.
„Viele Smartphone-Nutzer investieren regelmäßig in die aktuellsten Modelle mit teilweise vielfältigen technischen Neuerungen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt „um hier die ganze Spannweite genießen zu können, sollten nicht nur Netz und Vertrag stimmen, sondern die Anbieter auch auf die wechselnden Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen.“
Die 270-seitige Vergleichsstudie „ServiceAtlas Mobilfunk 2022“ mit ausführlichen Gesamtergebnissen, detaillierten Einzelprofilen für 35 Mobilfunkanbieter sowie Analysen zu den Sonderthemen „Smartphone-Nutzung“ und „Flatrates“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.
Weitere Informationen zur Studie finden Sie unter: ServiceAtlas Mobilfunk 2022
Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
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ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
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Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
