Kundenberatung im Deutschland Monitor

Verbraucher beurteilen 853 Unternehmen aus 45 Kategorien

Besonders bei erklärungsbedürftigen Leistungen und Produkten steht und fällt der Erfolg eines Verkaufsgespräches mit der Qualität der Beratung. Für den richtigen Gehalt an Informationen und den passenden Ton bedarf es nicht nur fachlicher Kompetenz, sondern auch eines Fingerspitzengefühls. Welche Unternehmen eine sehr gute Kundenberatung bieten, hat ServiceValue in Kooperation mit dem TAGESSPIEGEL in der breit angelegten Studie „DEUTSCHLAND MONITOR - Kundenberatung“ untersucht. Die Untersuchung basiert auf über 110.000 Verbraucherurteilen zu insgesamt 853 Unternehmen und Anbietern aus 45 Kategorien.

Methode

Der Studie „Kundenberatung“ liegt eine eigeninitiierte und unabhängige Verbraucherbefragung zugrunde. Konkret wird dabei gefragt: „Inwieweit stimmen Sie zu, dass bei [Unternehmen XY] die Kundenberatung sehr gut ist?“ Für die Auswertung wird für jeden Anbieter mittels der abgegebenen Verbraucherurteile und einer fünfstufigen Antwortskala ein ungewichteter Mittelwert gebildet. Das innerhalb seiner Kategorie bestbewertete Drittel der Anbieter erhält die Auszeichnung „Beste Kundenberatung“. Die Anzahl der ausgezeichneten Unternehmen je Kategorie entspricht aber nicht zwingend dem Drittel aller Unternehmen und Anbieter einer Kategorie. Denn ausgezeichnet werden die Unternehmen und Anbieter, deren empirischer Mittelwert niedriger als der beste empirische Mittelwert zzgl. des Drittels der Differenz zwischen dem besten und dem schlechtesten Mittelwert innerhalb einer Kategorie liegt.

Die zwanzig Top-Kategorien mit den jeweils bestbewerteten Anbietern

Im Folgenden sind die zwanzig bestbewerteten Kategorien mit ihren jeweils bestbewerteten Anbietern und deren Mittelwerten aufgeführt.

Kategorie | Anbieter | Anbieter-Mittelwert
Apotheken-Kooperationen | natürlich-Apotheken | 2,27
Drogerien | dm-drogerie markt | 2,39
Augenlaser-Kliniken | CARE Vision | 2,38
Baumärkte | BayWa | 2,40
PrivatbankenBank | Julius Bär | 2,39
Hörgeräteakustiker | GEERS | 2,42
Heimtierbedarf | Fressnapf | 2,45
Elektro-Fachmärkte | expert | 2,46
Badausstatter | Die Badgestalter | 2,43
Fahrrad-Händler | ZEG | 2,46
Autoglasreparatur | Wintec Autoglas | 2,45
Bausparkassen | Debeka Bausparkasse | 2,47
Krankenkassen | BARMER | 2,37
Gartencenter | Dehner Garten-Center | 2,47
Küchenfachmärkte | Küchen Aktuell | 2,47
Markisen- und Jalousiehersteller | weinor | 2,52
Banken - bundesweit | Commerzbank | 2,47
Buchhändler | Thalia / Mayersche | 2,50
Reisebüros | l´tur Reisebüro | 2,48
Optikerketten | Fielmann | 2,49

Unter den Unternehmen mit den besten individuellen Werten finden sich mit Werten ≤ 2,40 neben den teilweise bereits genannten Anbietern auch die Apotheken-Kooperationen mea - meine apotheke, easyApotheke, Guten Tag Apotheke, gesund leben-Apotheken und AVIE Apotheke; die Krankenkassen VIACTIV Krankenkasse und SBK; die Augenlaser-Klinik EuroEyes sowie die Privatbank Hauck Aufhäuser Lampe.

„Bei Beratungsgesprächen haben Kunden ganz unterschiedliche Vorkenntnisse, Wünsche und Ziele“, bemerkt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „gute Beraterinnen und Berater induzieren keine neuen Bedürfnisse beim Kunden, sondern erhöhen dessen Redeanteil und hören aufmerksam zu, um dann eine passgenaue, für ihn folgerichtige Lösung anzubieten.“

Weitere Informationen und die vollständigen Rankings der Studie „DEUTSCHLAND MONITOR - Kundenberatung“ finden Sie Hier.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH