Filial- und Direktbanken auf dem Kundenprüfstand

Sparda-Banken behaupten vor der DKB ihre Spitzenposition

Ob man ein Konto für laufende Geldbewegungen braucht oder größere Summen bestmöglich anlegen möchte – so gut wie jeder ist auf die Zusammenarbeit mit einer Bank angewiesen. Entsprechend der unterschiedlichen Kundenbedürfnisse setzen auch die Banken unterschiedliche Schwerpunkte und werben als klassische Filialbank ebenso wie als moderne Direktbank um Kunden. Welche Banken dabei besonders mit gebotenem Service und Leistungen ihre Kunden zufriedenstellen, prüft jährlich die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue. Dabei präsentieren sich die Sparda-Banken bereits im siebten Jahr als beste Filialbanken, gefolgt von der DKB als beste Direktbank in der Kundenorientierung.

Dies zeigt der aktuell aufgelegte „ServiceAtlas Banken 2016“, der die zehn größten Filial- und die sieben größten Direktbanken in acht Qualitätskategorien auf den Prüfstand stellt. Zu den über 30 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen wurden dieses Jahr 2.043 Kundenurteile ausgewertet.

Die kundenorientiertesten Banken 2016

Gesamttestsieger über alle Qualitätskategorien und damit auch beste Filialbank insgesamt sind erneut die Sparda-Banken, dicht gefolgt von der Direktbank DKB. Ebenfalls ein sehr gutes Gesamturteil aus Kundensicht erreichen ING-DiBa, Consorsbank und comdirect.

Platzierung / Bank / Note

1. Sparda-Banken -- sehr gut*

2. DKB Deutsche Kreditbank -- sehr gut*

3. ING-DiBa -- sehr gut*

4. Consorsbank -- sehr gut

5. comdirect -- sehr gut

6. PSD Banken -- gut

7. Volkswagen Bank -- gut 

8. Mercedes-Benz Bank -- gut 

9. Norisbank -- gut

10. Volks- u./o. Raiffeisenbanken -

11. Sparkassen -*

12. Targobank -

13. Commerzbank  -

14. Santander Bank -

15. Deutsche Bank -

16. HypoVereinsbank  -

17. Postbank -

* Bank ist zugleich Testsieger in mind. einer der acht untersuchten Kategorien

Vier Banken verzeichnen Kategoriensiege

Die Sparda-Banken als Gesamtsieger können sich im Vergleich aller 17 untersuchten Banken zugleich als Testsieger in den Kategorien „Kundenzufriedenheit“, „Leistung“ und „Kundenservice“ behaupten. In der Kategorie „Nachhaltige Kundenorientierung“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ steht die DKB ganz oben im Ranking und bei „Kundenkommunikation“ und „Direkt-Banking“ die ING-DiBa. Beim „Filial-Banking“ führen wiederholt die Sparkassen das Wettbewerbsfeld an.

„Die vom Kunden empfundene Nähe zur eigenen Bank wird längst nicht mehr von der Wegstrecke allein bestimmt“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „so wirken Aspekte des Direkt-Bankings gleichermaßen stark auf die Kundenbindung wie Aspekte des Filial-Bankings, entscheidend bleibt vielmehr das Eingehen auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse.“

Wie im Vorjahr wird in der Untersuchung die „Markenpersönlichkeit“ der Banken auf den Dimensionen „Vertrauen & Sicherheit“ und „Temperament & Leidenschaft“ gemessen. Bei Genossenschaftsbanken und Sparkassen, aber auch bei der DKB zeigt sich seitens der Kunden eine spürbar stärkere Zuschreibung auf der ersten Dimension. Dagegen liegt bei Mercedes-Benz Bank, Targobank, Santander Bank oder auch Consorsbank die Wahrnehmung verhältnismäßig stark auf der zweiten Dimension. Bei der ING-DiBa werden alle Merkmale der Markenpersönlichkeit deutlich positiver bewertet.

Die 254-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2016“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 17 Banken, darunter zehn Filialbanken und sieben Direktbanken.

Pressekontakt
Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
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