Faire Anliegenbearbeitung per Telefon

Kunden bewerten die Hotlines von 575 Anbietern

Telefonische Kundenhotlines sollten schnell und niedrigschwellig informieren, sind gleichzeitig aber bei manchen Nutzerinnen und Nutzern wegen mitunter langer Warteschleifen oder schlecht geschultem Personal gefürchtet. Bei welchen Anbietern solche Ängste unbegründet sind und Kunden und Interessierte eine faire Behandlung erleben, hat die Kölner Rating- und Ranking-Agentur ServiceValue in Kooperation mit FOCUS MONEY untersucht. Für die 2023 zum dritten Mal durchgeführte Studie „Beste Kundenhotline“ wurden über 52.000 Kundenstimmen zu 575 Unternehmen und Anbietern aus 33 Branchen eingeholt.

Methode

Basis der Untersuchung „Beste Kundenhotline“ ist eine eigeninitiierte und unabhängig von den bewerteten Unternehmen durchgeführte Kundenumfrage über ein Online-Access-Panel. Nutzerinnen und Nutzer von Service-Hotlines bei Anbietern, mit denen sie während der letzten 12 Monate telefonischen Kontakt hatten, werden dabei gefragt: „Inwiefern trifft es zu, dass Sie sich kundenorientiert behandelt gefühlt haben und Ihr Anliegen Ihren Erwartungen entsprechend bearbeitet worden ist?“ Berücksichtigt werden soll der ganze Verlauf von der Suche nach der Hotline über die Erreichbarkeit und der Art der Annahme des Anrufs bis hin zum Gespräch und der Anliegenbearbeitung. Für die Auswertung wird anhand einer fünfstufigen Zustimmungs-Skala für jeden Anbieter der Mittelwert der abgegebenen Stimmen berechnet und in einzelne Branchenrankings überführt. Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger und somit besser als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen die Auszeichnung „TOP Kundenhotline“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich noch niedriger als der Mittelwert dieser bereits überdurchschnittlichen Gruppe, erhält das Unternehmen die Auszeichnung „BESTE Kundenhotline“.

Sieger mit „BESTE Kundenhotline“

Angeführt wird das Gesamtranking aller 575 untersuchten Unternehmen und Anbieter von DA Direkt, alfahosting, IONOS Webhosting und Alte Oldenburger mit Mittelwerten von jeweils 2,70 oder darunter. Sie alle sind mit „BESTE Kundenhotline“ ausgezeichnet. Im Folgenden sind die Branchen mit den besten Branchenmittelwerten und ihren jeweiligen Spitzenreitern aufgeführt.

Branche | Branchen-Mittelwert | Bestbewertete Unternehmen
Webhosting-Anbieter | 2,74 | alfahosting
Hörgeräteakustiker | 2,76 | iffland.hören.
Bausparkassen | 2,78 | Deutsche Bausparkasse Badenia
Direktversicherer | 2,78 | DA Direkt
Vollversicherer | 2,80 | Barmenia
Baufinanzierer (Vermittler) | 2,80 | Dr. Klein
Depotbanken | 2,80 | Flatex
Online-Rechtsberatung | 2,80 | advocado
Spezialversicherer | 2,80 | Alte Oldenburger
Filialbanken | 2,81 | Degussa Bank
Krankenkassen2,82HEK - Hanseatische Krankenkasse
Telekommunikation | 2,82 | 1&1
ÖPVN | 2,82 | Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB)
Direktbanken | 2,83 | norisbank
Augenoptiker | 2,84 | pro optik
Lohnsteuerhilfevereine | 2,84 | Lohnsteuerhilfe Bayern (lohi)
Massivhausanbieter | 2,84 | Town & Country Haus
Autovermieter | 2,84 | Buchbinder
Carsharing-Anbieter | 2,85 | SHARE NOW
Fertiggaragen-Anbieter | 2,86 | PFAFF FertigGaragen
Wohnungsunternehmen | 2,86 | GBG (Mannheim)
Personaldienstleister | 2,86 | DEKRA Arbeit
Fondsgesellschaften | 2,86 | DEKA Investments
Schienenpersonenverkehr | 2,86 | metronom
Fertighaus-Anbieter | 2,87 | Baufritz

Weitere Branchenbeste mit dem Prädikat „BESTE Kundenhotline“ sind tecis (Finanzvertriebe), booking.com (Hotelbuchungsportale), Barclays (Kreditkartengesellschaften), Veolia (Entsorgungsdienstleister), E.ON (Energieversorger – überregional), enviaM (Energieversorger – regional), weinor (Wintergartenanbieter) und RE/MAX (Immobilienmakler).

„Eine lange Leitung in Form von schlechter Erreichbarkeit und wenig zielführenden Gesprächen ist der Schrecken eines jeden Hotline-Anrufers“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „Anbieter, die einen guten telefonischen Service leisten und mit einfacher Zugänglichkeit sowie freundlichen, kompetenten Mitarbeitern punkten, fallen positiv auf und werden entsprechend von Kundinnen und Kunden auf Dauer auch bevorzugt.“

Weitere Informationen zu der Untersuchung „Beste Kundenhotline“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH