Das sind Deutschlands Service-Champions 2019

3.530 Unternehmen zum erlebten Kundenservice gerankt

Die Sharing-Economy stellt viele Unternehmen vor neue Herausforderungen, vor allem in punkto Service. Verbraucher, die auf Besitz verzichten, erwarten umso mehr Exzellenz im Service. Diese Erwartungshaltung überträgt sich auf den gesamten Markt und folglich wächst der Druck auch auf andere Branchen und Unternehmen. Welchen Anbietern unter diesen Rahmenbedingungen nach wie vor eine hohe Kundenbegeisterung im Service gelingt, zeigen die „Service-Champions“, welche zum neunten Mal in Folge von ServiceValue ermittelt wurden. Das Kriterium beim größten deutschen Service-Ranking ist der wissenschaftlich belastbare Service Experience Score (SES). Von 3.530 untersuchten Unternehmen liegt Vorjahressieger Steigenberger im erlebten Kundenservice erneut an der Spitze, dicht gefolgt von LINDA Apotheken und AIDA Cruises. Unter den 353 Branchen bietet die gehobene Hotellerie das beste Serviceerlebnis.

Methode

Die Messung mit dem Service Experience Score (SES) stellt ein einfaches, aber valides und wissenschaftlich geprüftes Verfahren dar. Ausgewiesen wird in Prozent, wie viele Kunden in den letzten drei Jahren bei ihrem Anbieter einen sehr guten Kundenservice erlebt haben. Ausgezeichnet werden zum einen auf einem Gold-, Silber- und Bronze-Rang branchenübergreifend Unternehmen mit einem deutlich überdurchschnittlichem SES und zum anderen Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche den höchsten SES aufweisen. Insgesamt liegen über 1,7 Mio. Kundenurteile vor. Die Erhebung erfolgt stets ohne Beteiligung der bewerteten Unternehmen.

Spitzenplätze von allen

Im Gesamt-Ranking aller 3.530 Unternehmen haben die Steigenberger Hotels den Titel bereits zum achten Mal in Folge verteidigt. Dieses Jahr liegen sie mit einem SES von 78,3 vor den LINDA Apotheken (78,2), dahinter folgt AIDA Cruises (77,5). Ebenfalls in den Top-10 vertreten sind Kempinski, Hilton, Maritim Hotel, Lufthansa, Barmer, CARGLASS und Knappschaft, die allesamt einen SES über 72 aufweisen.

Starke Aufsteiger

Bei den Aufsteigern überzeugen vor allem Knappschaft und Hansgrohe, die sich gegenüber dem Vorjahr im Gesamt-Ranking nun auf Platz 10 bzw. Platz 29 verbessert haben. Eine überzeugende Entwicklung mit einer deutlichen Steigerung beim SES zeigen aber beispielsweise auch KitchenAid, CosmosDirekt (Lebens- und Haftpflichtversicherer), H-Hotels, Donner & Reuschel, tropo.de, ARAG (Multikanalvertrieb), Camp David, Kamps oder Leonardo, die nun allesamt auf einem Gold-Rang liegen.

Branchenvergleich

Die Branche mit dem höchsten Serviceerlebnis bilden die Hotels-Mittelklasse mit einem durchschnittlichen SES von 66,9. Es folgen die Elektro-Fachmärkte (66,7) und Kaffeevollautomatenhersteller (66,0). Hotels - Premium, Outdoorshops - stationär und Burger-Restaurants weisen dahinterliegend einen durchschnittlichen SES von 64,5 oder höher auf. Der jeweilige Mittelwert hängt sowohl von der Stärke der Unternehmenswerte als auch von der Anzahl der untersuchten Unternehmen ab.

„Der moderne Verbraucher ist in seinem Konsumentenverhalten nicht egoistisch, denn wie die Sharing-Industrie zeigt, teilt er ja gerne“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „Nutzen statt Besitzen impliziert aber auch ein stärkeres Bedürfnis nach Erleben und Service.“

Hintergrundinformationen

Die Ermittlung der „Service-Champions“ in Deutschlands größtem Service-Ranking erfolgt allein über Kundenurteile. Die Untersuchung erfolgt in Kooperation mit der überregionalen Tageszeitung DIE WELT und der Goethe-Universität Frankfurt am Main. Jeweils 300 Unternehmen werden in einem Gold-, Silber- und Bronze-Rang geführt, die 353 Branchengewinner werden separat ausgewiesen. Das komplette Ranking finden Sie unter: www.service-champions.de.

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
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Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de