congstar und FONIC verteidigen erneut ihre Spitzenposition

Kundenbefragung zu 13 Prepaid- und 15 Postpaid-Anbietern im Mobilfunk

Die anwendungsorientierte Digitalisierung wirkt sich vor allem auf den Telekommunikationsmarkt aus. So beeinflussen Smartphones, Tablets und andere tragbare Devices das Nachfrageverhalten der Kunden hinsichtlich der Mobilfunkanbieter zunehmend. Dabei erwarten die Nutzer neben einem Highspeed-Datenvolumen auch eine hohe Netzqualität und Verlässlichkeit im Kundenservice. Welche Prepaid- und Postpaid-Anbieter besonders kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht die jährlich durchgeführte Vergleichsstudie der Analysegesellschaft ServiceValue. Im Gesamt-Ranking können aus Kundensicht bei den Prepaid-Anbietern congstar und bei den Postpaid-Anbietern FONIC erneut die Spitzenpositionen verteidigen.

Dies zeigt die bereits zum fünften Mal durchgeführte Studie „ServiceAtlas Mobilfunk 2017“ über die jeweils größten 13 Prepaid- und 15 Postpaid-Anbieter. Für die Benchmarkstudie wurden insgesamt 2.630 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und branchenspezifischen Servicemerkmalen auf fünf Leistungsdimensionen eingeholt. Die diesjährige Studie weist darüber hinaus die Sonderthemen „Mobile Payment“, „Messenger-Apps“ und „Auslandstelefonie“ auf.

Insgesamt elf Anbieter mit „sehr gut“ ausgezeichnet

congstar belegt bei den Prepaid-Anbietern über alle Einzelkategorien erneut den Spitzenplatz. Auch FONIC hat wiederholtbei den Postpaid-Anbietern überzeugt und führt in diesem Segment das Gesamt-Ranking an. Eine spürbare Steigerung konnten zum Vorjahresvergleich ALDI TALK im Prepaid-Bereich und yourfone im Postpaid-Bereich erzielen.

Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für die 13 größten Prepaid-Anbieter:

Anbieter / Bewertung

congstar -- sehr gut

FONIC -- sehr gut*

Tchibo Mobil -- sehr gut*

Blau -- sehr gut 

ALDI TALK -- sehr gut*

Lidl connect -- gut

Otelo -- gut

Vodafone -- gut

Telekom -*

NettoKOM - 

klarmobil - 

o2 - 

mobilcom debitel - 

*Diese Anbieter erzielten zugleich mindestens einen Testsieg in einer der fünf Einzelkategorien.

Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für die 15 größten Postpaid-Anbieter:

Anbieter / Bewertung

FONIC -- sehr gut*

1&1 -- sehr gut*

smartmobil -- sehr gut

congstar -- sehr gut

Tchibo Mobil -- sehr gut*

Otelo -- sehr gut 

Telekom -- gut*

yourfone -- gut

Vodafone - 

klarmobil - 

o2 -

Blau -

mobilcom debitel - 

BASE - 

Talkline -

*Diese Anbieter erzielten zugleich mindestens einen Testsieg in einer der fünf Einzelkategorien.

Zu erwähnen ist, dass Anbieter, die in der Gesamtwertung die Bestnote nicht erreichen, sehr wohl in Einzelkategorien auftrumpfen können. So erhält im Prepaid-Segment Telekom aus Kundensicht das beste Urteil bei „Netzqualität“.

Testsiege in den Leistungsdimensionen

Bei den Prepaid-Anbietern fährt Tchibo Mobil zugleich zwei Testsiege in den Leistungsdimensionen „Kundenservice“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis „ein. FONIC überzeugt am stärksten in der „Kundenberatung“ und führt hier das Einzel-Ranking an. Bei „Tarife / Produkte“ erhält ALDI TALK aus Kundensicht die Bestbewertung sowie die Telekom bei der „Netzqualität“. Im Postpaid-Segment fallen die Einzelsiege im „Kundenservice“ und in der „Kundenberatung“ an 1&1. Bei der Leistungsdimension „Tarife / Produkte „belegt FONIC den Spitzenplatz sowie Tchibo Mobil beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“.Die beste „Netzqualität“ weist hier aus Kundensicht die Telekom-Tochter congstar auf.

Prepaid-Anbieter erfüllen stärker die Kundenerwartungen

Insgesamt erreicht das Prepaid-Segment bei der Kundenzufriedenheit im Durchschnitt höhere Werte als das Postpaid-Segment. Im Vergleich der einzelnen Leistungsdimensionen sind die Postpaid-Anbieter allerdings spürbar stärker im Kundenservice aufgestellt. Dies gilt für Mobilfunkanbieter, die beide Segmente abdecken, gleichermaßen.

In beiden Segmenten wirkt sich die Kundenberatung als Leistungsdimension am stärksten auf die Kundenbindung aus. Dabei ist vor allem das dazugehörige Leistungsmerkmal „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ sehr entscheidend.Die höchsten Zufriedenheitswerte lassen sich hier allerdings nicht finden. Diese zeigen sich – wiederum in beiden Segmenten – bei den Kriterien „Netzqualität Telefonie“ und „Freundlichkeit der Mitarbeiter“.

„Mit der vielfältigen Nutzung von mobilen Endgeräten sind auch die Anforderungen der Kunden an ihre Mobilfunkanbieter gestiegen.“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt „neben schneller, zuverlässiger Netz- und Datenverfügbarkeit bleibt eine hilfreiche Beratung und ein guter Service für die Kundenbindung entscheidend.“

Hintergrundinformationen

Die über 210-seitige Vergleichsstudie „ServiceAtlas Mobilfunk 2017“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse und detaillierte Einzelprofile für die größten 13 Prepaid- und 15 Postpaid-Mobilfunkanbieter sowie Analysen zu den Sonderthemen Mobile Payment, Messenger-Apps und Auslandstelefonie.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie unter: www.servicevalue.de