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Service-Champions 2014 - Deutschlands größtes Service-Ranking
Die Kooperationspartner ServiceValue GmbH, Goethe-Universität Frankfurt am Main und DIE WELT haben Deutschlands größtes Service-Ranking erstellt, die "Service-Champions". Hinter der breit angelegten Kundenbefragung zum erlebten Service stehen insgesamt rund 1 Million Kundenurteile zu 1.519 Unternehmen und 188 Branchen.
Methode
Grundlage der Bewertung ist der Service Experience Score (SES). Er stellt ein einfaches, aber valides und wissenschaftlich belastbares Verfahren dar. Gemessen wird in Prozent, wie viele der Befragten bei ihrem Anbieter einen sehr guten Kundenservice erlebt haben. Ausgewiesen werden Branchengewinner, die innerhalb ihrer Branche den höchsten SES aufweisen, sowie Platzierungen von Unternehmen mit deutlich überdurchschnittlichem SES auf einem Gold-, Silber-, und Bronze-Rang. Insgesamt liegen rund eine Million Kundenurteile vor. Die Erhebung erfolgt stets ohne Beteiligung der bewerteten Firmen.
Spitzenplätze
Im Gesamt-Ranking aller 1.519 Unternehmen können Steigenberger Hotels den Titel bereits zum dritten Mal in Folge verteidigen und liegen dieses Jahr mit einem SES von 80,6 knapp vor den LINDA Apotheken (79,2) und den Kempinski Hotels (78,5). Ebenfalls einen SES von über 75 haben erreicht: Reiseveranstalter TUI, Techniker Krankenkasse, Hilton Hotels, Thomas Cook Reisen, Parfümeriekette Douglas und der Freizeitpark Europa-Park.
Neueinsteiger
Von den Neueinsteigern, die zum ersten Mal im Ranking aufgeführt werden, sind die Haushaltskleingerätehersteller Braun und Tefal auf Anhieb auf einem Gold-Rang gelandet. Auf einem Silber-Rang geführt und zugleich Branchengewinner sind Center Parcs (Ferienpark), Music Store (Musik- und Instrumentenfachhändler), Hasbro (Spielehersteller) sowie Berlitz (Sprachschule).
Aufsteiger
Bei den Aufsteigern überzeugen vor allem Thomas Cook Reisen und der Autovermieter Europcar, die sich gegenüber dem Vorjahr im Gesamt-Ranking nun auf Platz 7 bzw. Platz 11 verbessert haben. Eine positive Entwicklung mit einer deutlichen Steigerung beim SES zeigen auch alltours Flugreisen, Jack Wolfskin, Nike, BMW Bank, Runners Point, Hertz und Rossmann, die allesamt auf einem Gold-Rang liegen.
Branchenvergleich
Die Branche mit dem höchsten Serviceerlebnis bilden die Premium-Hotels mit einem durchschnittlichen SES von 69,6. Es folgen die Sportartikelhersteller (68,2) und der Hausgerätservice (68,0). Freizeitparks, Kaffeevollautomatenhersteller, große Flughäfen und Autohersteller zeigen ebenfalls einen durchschnittlichen SES von über 65,0 innerhalb ihrer Branche. Die niedrigsten Werte weisen hingegen E-Mail-Anbieter (40,9) und Lebensmittel-Discounter (41,3) auf.
„Serviceerlebnisse erhöhen die Kundenbindung und die Weiterempfehlungsbereitschaft“, stellt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, fest und ergänzt, „dessen sollten sich nicht nur einzelne Unternehmen, sondern auch ganze Branchen bewusst sein.“
Hintergrundinformationen
Die Ermittlung der „Service-Champions“ in Deutschlands größtem Ranking erfolgt allein über Kundenurteile. Die Untersuchung erfolgt in Kooperation mit DIE WELT und der Goethe-Universität Frankfurt am Main. Jeweils 150 Unternehmen werden in einem Gold-, Silber- und Bronze-Rang geführt, Branchengewinner werden separat ausgewiesen. Die Studie mit Ranking finden Sie unten als Download oder unter:
